Vidéo: Service client: Accueil téléphonique & proactivité - les bonnes pratiques 2024
Fait partie de Social CRM For Dummies Cheat Sheet
la santé d'une entreprise. Les entreprises qui offrent un service à la clientèle ocial atteignent les clients sur des plateformes sociales, recherchent des informations sur les clients et investissent dans les relations clients et les évaluent.
Pour maintenir votre CRM social et le service client social qui en découle, suivez ces bonnes pratiques car votre entreprise intègre les médias sociaux dans son service client:
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Connaissez vos objectifs commerciaux avant de développer vos tactiques de service client social. Si votre entreprise se précipite sur les plates-formes sociales sans comprendre quels sont ses objectifs, vous pouvez perdre du temps et des ressources.
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Comprenez que vous ne pouvez pas imiter les relations avec les clients. L'authenticité est l'une des caractéristiques des médias sociaux. Un client peut dire à tout le monde sur Facebook que votre service client est une blague ou une gemme. Les gens connaissent la vraie chose. Assurez-vous d'avoir autorisé vos représentants du service à la clientèle et d'autres membres du personnel afin qu'ils puissent vraiment répondre aux besoins des clients. Un service authentique vous aide à gagner et conserver la confiance des clients.
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Votre entreprise doit constamment surveiller le Web, car vous devez être attentif aux problèmes potentiels. Planifiez de vous enregistrer sur vos plateformes sociales beaucoup plus souvent qu'une fois par semaine. Si vous n'attribuez pas un ou plusieurs employés (en fonction de la taille de l'entreprise) pour surveiller en permanence vos comptes de médias sociaux, vous êtes sérieux et insensé. Si vous êtes le dernier à connaître un problème terrible avec votre produit ou service, il peut être trop tard pour sauver la réputation de votre entreprise.
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Pour fournir aux clients le contenu dont ils ont besoin, apprenez où vos clients consomment de l'information, lisez les critiques et suivez les nouvelles. Cela suit le vieil adage, "poisson où sont les poissons. "Vous ne pouvez pas vous attendre à changer les habitudes en ligne de vos clients. Si elles communiquent sur Twitter, vous n'allez pas les faire venir à la salle de rédaction de votre site Web pour lire des communiqués de presse ennuyeux.
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Pour savoir ce que veut votre client, votre recherche et votre communication doivent être permanentes. Ce n'est pas une chose ponctuelle. Les médias sociaux prennent du temps. Lorsque vous l'ajoutez en tant que couche à votre CRM social, vous devez prendre le temps de rendre les données pertinentes. Ne soyez pas frustré de ne pas savoir immédiatement comment l'évaluer. Les avantages du CRM social s'accroissent progressivement avec le temps.
