Vidéo: 6 Étapes pour Trouver des Clients [Stratégie et Méthode pas à pas] 2024
avec Salesforce. com Service Cloud, vous souhaiterez peut-être qualifier les clients avant l'ouverture des dossiers. Si votre entreprise a des contrats de niveau de service (SLA) et exige que vos clients aient d'abord droit à une assistance avant d'en recevoir, vous pouvez vouloir qualifier la personne au téléphone avant d'ouvrir un dossier pour elle.
Les étapes suivantes décrivent le processus de base d'identification d'un appelant dans Service Cloud:
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Dans la recherche globale en haut de n'importe quelle page, tapez le nom du client sur le téléphone - soit le nom de l'individu (le Contact) ou l'entreprise avec laquelle il se trouve (le Compte) - et cliquez sur Rechercher.
La page Résultats de la recherche apparaît avec un nom de contact ou un nom de compte. Si aucun résultat n'apparaît sur la page, vous pouvez créer un enregistrement de compte pour le client ou suivre un autre processus métier défini par votre organisation.
Quel que soit le processus, souvenez-vous de garder à l'esprit la convivialité, l'adoption et la rapidité du service. Vous voulez que vos clients et agents vous aiment, n'est-ce pas?
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Cliquez sur le compte ou le nom du contact.
Si votre entreprise dispose d'un processus défini d'autorisation de service, ces enregistrements sont ceux où ces informations doivent être capturées et mises à jour.
Outre la saisie de ces informations dans les champs, pour les clients utilisant les éditions Enterprise ou Unlimited qui ont des processus plus complexes autour des SLA et des autorisations de service, Service Cloud offre une série de fonctionnalités autour des droits.
La gestion des droits dans Service Cloud permet à vous et à vos utilisateurs de vérifier, avant d'ouvrir un dossier pour un client, que le client a le droit de recevoir une assistance. En utilisant les droits, vous pouvez procéder comme suit:
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Vérifiez l'éligibilité du support client.
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Définissez les niveaux de service pour différents types de clients et créez des processus autour d'eux pour vous assurer qu'ils sont appliqués.
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Créer et mettre à jour des contrats de service uniques pour les clients.
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Permet aux clients d'afficher leurs propres contrats de service et droits, ainsi que de créer des cas avec les contrats appropriés via Communautés.
