En ligne Community Management For Dummies Cheat Sheet - nuls

Par Deborah Ng

Une partie importante de la gestion d'une entreprise consiste à engager vos clients (et vos clients potentiels) pour les transformer en une communauté de personnes qui partagent des intérêts communs. Avoir une communauté axée sur votre entreprise ne signifie pas que chaque conversation doit porter sur votre marque. Cependant, pour que votre communauté parle avec vous et avec les autres, vous devrez vous engager.

Engager votre communauté: les choses à faire

Que signifie s'engager? Voici quelques conseils pour mobiliser votre communauté afin qu'ils puissent interagir entre eux et attirer de nouveaux membres:

• Posez des questions. Souvent, les membres de la communauté, en particulier ceux qui sont nouveaux sur Internet ou les réseaux sociaux, ne savent pas qu'ils peuvent commenter les blogs ou les pages de réseaux sociaux. C'est à vous de les inviter. Cependant, dire "Commentaire, s'il vous plaît" peut parfois ressembler à une demande d'interaction. Au lieu de cela, posez des questions à votre communauté. Trouvez un terrain d'entente et invitez-les à partager leurs idées et leurs idées. Par exemple, si votre marque est composée principalement de mamans d'enfants d'âge scolaire, posez des questions sur les habitudes des enfants ou compatissez à propos de quelque chose que tous les parents traversent.

• Utilisez l'humour. Tout le monde répond à l'humour. N'ayez pas peur d'être spirituel et de faire des blagues et de créer des interactions amusantes, sans être trop burlesque ou insultant. Si vous avez un bon sens de l'humour et une réputation pour faire rire les gens, la vôtre sera une communauté très populaire. Si vous parlez seulement de choses sérieuses ou de sujets que la moitié de votre communauté trouve ennuyeux, vous allez perdre des gens.

• Évitez la négativité. Les gestionnaires de la communauté doivent faire face à de nombreux types de négativité, et les identifier tous ici est impossible. Qu'il suffise de dire que la négativité n'a pas sa place dans une communauté en ligne. Permettre aux membres de se taper des bêtises, de jurer, de troller et d'insulter va diviser votre communauté. Bientôt, les seules personnes qui se présentent sont ceux qui prospèrent sur la négativité. Établissez des lignes directrices claires et faites savoir que certains comportements ne seront pas tolérés.

• Mettez en avant les membres de votre communauté. Votre meilleur contenu devrait provenir des personnes qui composent votre communauté. Pendant que vous êtes là pour aider la conversation à circuler et vous assurer que personne ne franchit la ligne de démarcation dans la négativité, les membres de votre communauté sont ceux qui devraient faire le gros de la conversation. En effet, les meilleures communautés sont celles où la présence d'un gestionnaire de communauté est notée, mais pas "dans votre visage."Lorsque vous permettez à vos membres de créer des sujets de discussion, vous les invitez à mettre en jeu leurs personnalités et à interagir les unes avec les autres. Lancez le bal en présentant les membres de la communauté qui ont de belles réalisations. Si un membre de votre communauté était dans le journal récemment, postez la mention. Si un autre membre a remporté un prix, offrez un commentaire de félicitations. Quand vous les mettez en lumière, cela les encourage à aller un peu plus loin et à sortir à découvert.

• Utilisez différents outils de réseau social. De nombreux outils et réseaux sont à la disposition des community managers de nos jours. Votre contenu devrait couvrir une variété de sujets, y compris (mais sans s'y limiter) les bulletins d'information, Twitter, Facebook, LinkedIn, les billets de blog, les forums et Google+. Chaque plate-forme permet un type différent de contenu et différents types de discussions. Profite de chacun pour faire grandir une communauté vivante. Ils préféreront tous suivre votre marque sur leur plateforme de choix, et il n'y a rien de mal à cela.

• Créer un contenu ouvert. Publiez le type de contenu auquel les gens répondent. Si vous faites une déclaration mais n'invitez pas la conversation, cela n'arrivera pas. Le contenu devrait concerner tout le monde et inviter à la discussion. Évitez les questions nécessitant une réponse par oui ou par non et créez le type de contenu où les gens veulent lire et répondre, au lieu de simplement lire.

Engager votre communauté: ce qu'il ne faut pas faire

Être engagé ne signifie pas envoyer un tweet ou un article de blog et en rester là. Vous voulez inviter une conversation. Renseignez-vous sur l'intérêt commun de votre communauté et créez les types de discussions dans lesquelles vous souhaitez vous plonger. Faites attention à ne pas trop vous en mêler. Ce n'est pas du tout la communauté.

Voici quelques autres erreurs courantes à éviter:

• Ne vendez pas. Si votre communauté est représentative d'une marque avec un produit ou un service, les membres de votre communauté savent pourquoi ils sont là. Il ne prend pas un génie pour comprendre que le but de votre communauté en ligne est de stimuler les ventes. Cependant, être agressif avec les tactiques de vente éclaircira rapidement votre communauté. Il est bon de mentionner des produits ou de laisser tomber des codes de réduction de temps en temps, mais ne spammez pas votre communauté tous les jours, sinon vous n'aurez plus de communauté.

• Ne forcez pas la conversation. Si vous laissez tomber un sujet et que personne ne répond, passez au sujet suivant. Demander constamment à votre communauté de commenter la même chose attire seulement l'attention sur le fait que personne ne s'intéresse à cette conversation particulière. Passez.

• Ne vous plaignez pas. Lorsque vous vous plaignez auprès de votre communauté, vous ne croyez pas seulement à la négativité, mais vous l'invitez également à vous plaindre. Ne parlez pas mal de votre travail, de vos voisins, d'une autre marque, ou de rien d'autre. Même dans une discussion sur les événements actuels, évitez de vous plaindre car cela ne sert qu'à donner le mauvais ton.

• Ne pas partager. Votre communauté n'a pas d'affaire sachant certaines choses.Bien qu'il soit amusant de se soucier des tâches ménagères, des pièces de voiture ou de l'éducation des enfants, faites attention à ne pas donner trop de détails personnels sur vous et votre famille. C'est inapproprié parce que vous représentez votre entreprise, et aussi parce que trop de détails peuvent rendre les membres de votre communauté mal à l'aise. Vous pouvez trouver beaucoup de sujets à discuter sans être intime.

• Ne sois pas banal. Si vous postez "J'ai bu une tasse de café" sur Facebook chaque matin, vous ne vous engagez pas. Vous faites une déclaration qui n'invite pas à la conversation, et pire, vous ennuyez. Les gens s'en foutent si vous avez une tasse de café. En outre, lorsque vous centrez les discussions de votre communauté sur des choses que vous faites, vous n'en parlez plus à votre communauté.

• Ne fais pas ça pour toi. Les communautés en ligne ne concernent pas le community manager; ils concernent les membres. Être engageant signifie trouver des sujets d'intérêt pour les membres de votre communauté. Avoir «je» dans chaque conversation devient vieux, fatigué et ennuyeux et ne donne rien à votre communauté à se rapporter. Faites-le à leur sujet, et cela arrivera.