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Salesforce Knowledge offre la suite d'options la plus vaste et la plus souple pour créer, stocker, gérer et partager vos connaissances organisationnelles. Salesforce Knowledge offre les fonctionnalités suivantes:
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Créer et gérer du contenu avec des articles Knowledge.
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Partagez des ensembles de données de connaissances uniques avec les utilisateurs internes, les clients, les partenaires et même le grand public.
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Définissez un processus de publication pour les articles de connaissances de votre organisation et exercez des contrôles transparents et affinés sur chaque étape du processus, de la création à la publication.
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Prend en charge tous les types de fichiers.
Si votre organisation a implémenté Salesforce Knowledge, vous pouvez rechercher et résoudre des cas de support client à l'aide des articles Knowledge en procédant comme suit:
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Accédez à l'enregistrement de cas sur lequel vous travaillez, faites défiler vers le bas de la page et recherchez la liste associée Articles.
La liste des articles associés.
Votre organisation doit disposer de la liste associée Articles sur les mises en page de Case afin de tirer parti des articles directement à partir des dossiers de cas.
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Cliquez sur le bouton Rechercher des articles dans la liste associée Articles.
L'onglet Connaissances s'affiche avec les résultats de la recherche.
L'objet du cas sera automatiquement utilisé pour fournir des résultats de recherche initiaux.
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Passez en revue vos résultats de recherche et affinez-les si nécessaire.
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Lorsque vous trouvez un article qui vous convient, cliquez sur la flèche de la liste déroulante en regard du titre de l'article et sélectionnez Joindre à un dossier.
Salesforce joint l'article à votre requête.
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Cliquez sur le lien Retour au dossier au-dessus de la barre de recherche pour revenir à votre requête.
L'enregistrement de cas s'affiche.
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Faites défiler vers le bas de la page, recherchez la liste associée Articles, et assurez-vous que l'article que vous avez sélectionné a été attaché à l'affaire.
Outre la recherche d'articles dans la liste associée aux articles, Salesforce Knowledge permet aux agents de support de réaliser les actions suivantes avec des articles:
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Afficher automatiquement les articles suggérés.
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Envoyer l'article PDF directement à partir de la liste des articles associés.
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Créer de nouveaux articles lors de la clôture d'un dossier.
Salesforce Knowledge est la plus récente fonctionnalité (plus récente que Content and Solutions) et, en tant que telle, elle devrait attirer plus de temps et d'énergie de la part de Salesforce au cours des prochaines années. Gardez cela à l'esprit si votre organisation évalue toujours vos options - Les connaissances continueront presque certainement à évoluer et à s'améliorer rapidement, mais il n'en va pas de même pour le contenu et les solutions.
