10 Mauvaises habitudes à quitter avec votre ancien système - les nuls

Si vous remplacez votre ancien système par Service Cloud, lisez attentivement la liste suivante de dix mauvaises habitudes que vous devriez laisser derrière vous lorsque vous passez à Service Cloud depuis un autre système. Que vous remplaciez un système existant ou que vous l'intégriez, cette liste fournit des conseils utiles et pratiques qui vous aideront à faciliter la transition et à augmenter les chances d'une adoption réussie.

Utiliser des dossiers Microsoft Outlook pour tout

Vous avez tout organisé dans des dossiers Outlook, et vous pensez que vivre sans eux est tout simplement non négociable. C'est très bien. Mais tirer parti de ce que Service Cloud offre. La meilleure façon d'obtenir des taux d'adoption élevés et de donner l'exemple aux autres utilisateurs est d'avoir un guichet unique centralisé pour votre journée de travail.

Tirer parti des articles de connaissances. Utilisez Chatter. Profitez du contenu. Télécharger des documents dans des dossiers de documents dans Salesforce. Arrêtez d'utiliser vos dossiers Outlook pour tout.

Réouverture de dossiers

Différentes organisations Salesforce varient dans la façon dont elles traitent la réouverture des dossiers. En fin de compte, cette décision est spécifique au processus métier. Les options sont variées et les métriques peuvent être compliquées à suivre. Si votre organisation utilise Entitlements et Milestones, cela peut être particulièrement compliqué et désordonné.

Dans les deux cas, des choses inattendues se produisent et parfois un dossier est fermé par erreur ou a besoin d'être rouvert pour une raison ou une autre. Qui plus est, la fréquence de réouverture des dossiers peut être un indicateur précieux à suivre. Vous pouvez rendre compte de cela et regrouper par utilisateur ou par équipe, en obtenant un aperçu des personnes qui sont les plus efficaces et les plus rigoureuses dans les affaires (vraiment) fermantes.

Plutôt que de créer une solution complexe pour prendre en compte les cas de marge, vous devriez peut-être évaluer votre processus métier. Si vous avez fourni une solution à votre client, devriez-vous fermer immédiatement le dossier? Il est peut-être plus judicieux de changer le statut du dossier en Solution fournie et d'attendre la confirmation avant de passer ce statut à Fermé. Vous pouvez même créer une règle de workflow dépendant du temps qui fermera automatiquement vos cas dans l'état Solution fournie s'il n'y a pas de mises à jour dans un certain laps de temps.

Recréer un système hérité pour soulager votre anxiété de séparation

Vous entrez dans le monde de Service Cloud. Ce monde a été adopté par de nombreuses personnes et entreprises à travers le monde. Par conséquent, plus vous pourrez adopter la nouvelle technologie et ses termes, plus vous pourrez accéder aux informations et les partager avec des utilisateurs expérimentés, dans des forums connexes, et grâce à des réseaux de soutien qui parleront tous le même langage.

Ne recréez pas Siebel - ni aucune autre application héritée, d'ailleurs - dans Service Cloud. Salesforce consacre des millions de dollars à la recherche, à la mise à l'essai et à la conception de ses produits en pensant à des entreprises comme la vôtre. Cela signifie que vous ne devriez pas avoir à le faire. Tirez le meilleur parti possible de la configuration et des fonctionnalités prêtes à l'emploi. Ne perdez pas de temps et d'argent à essayer de reconfigurer toute l'interface utilisateur (UI) pour économiser un ou deux clics. Cela vous coûtera plus cher maintenant et dans le futur.

Utiliser trop de courrier électronique

Service Cloud offre de nombreuses fonctionnalités qui peuvent remplacer ou réduire considérablement le trafic de courrier électronique. Utilisez Chatter pour renforcer la communication interne de l'équipe. Avez-vous besoin de poser une question à votre collègue sur une gamme de produits spécifique? Pourquoi ne pas utiliser Chatter? De cette façon, non seulement vous économisez sur l'encombrement de la boîte de réception, mais votre question peut être recherchée et vue par beaucoup d'autres personnes qui veulent potentiellement savoir la même chose. Les réponses ne doivent plus être perdues dans votre boîte de réception pour ne plus jamais être vues.

Tirez parti des processus d'approbation pour la publication d'articles Knowledge ou tout autre processus pertinent. Au lieu d'envoyer des brouillons et des commentaires par e-mail, vous pouvez utiliser des processus d'approbation pour garantir un flux de progression cohérent. Un bonus supplémentaire est que vous pouvez faire un rapport sur son statut pour voir où se trouvent les goulots d'étranglement. Soyez efficace et rejoignez le 21ème siècle: utilisez le courrier électronique uniquement lorsque vous en avez besoin.

Qualité des données: avez-vous vraiment besoin de tous ces champs?

Donc, vous capturiez beaucoup de points de données. Les données permettent à chaque type d'entreprise de séduire les clients avec un service personnalisé. Mais avez-vous vraiment besoin de connaître la couleur des yeux de Jane Smith? Ce n'est pas parce que vous vous sentez à l'aise que tous vos anciens champs soient mappés sur votre nouveau système que cela a du sens de les transférer si vous n'utilisez que rarement les champs.

Ceci est particulièrement vrai si des données incorrectes ou non pertinentes y sont capturées. Votre CRM est seulement aussi bon que les données qu'il contient, alors réfléchissez-y à deux fois avant de vous donner beaucoup de mal pour apporter quelque chose que vous utiliserez deux fois par an.

Pensez-y de cette façon: vous obtenez un environnement propre et frais de Salesforce. Vous voulez le garder comme ça! C'est le meilleur moment pour faire un peu de nettoyage de printemps et faire quelques choix. Consolidez où vous pouvez et n'ayez pas peur de laisser des champs derrière vous. N'apportez que ce que vous avez besoin de suivre et d'utiliser pour vos analyses. Les utilisateurs ne savent pas toujours mieux Vos clients ont

pas

toujours raison. En tant qu'administrateur, vos "clients" sont les utilisateurs du système que vous administrez. Vous recevez d'innombrables demandes d'améliorations ou de modifications apportées aux profils et à la sécurité. Ne donnez pas à Cindy l'accès à la charge de travail de Rob, simplement parce qu'elle le demande. Ne créez pas immédiatement un objet personnalisé juste parce que Jerry en veut un et signale un avantage ou deux. Bien sûr, Salesforce facilite la réponse à ces demandes, mais cela ne veut pas dire qu'il est intelligent de le faire. Assurez-vous qu'il existe une analyse de rentabilisation solide pour les améliorations du système et canaliser vos demandes au moyen d'un processus de priorisation.Réfléchissez aux effets d'entraînement de Salesforce. Quel est l'impact de ces changements? Si les enjeux sont élevés, rappelez-vous l'exigence de base et voyez comment vous pouvez y arriver d'une meilleure façon. Ne partez pas à la poursuite d'une chute d'eau

L'approche en cascade

est un processus chronologique de développement logiciel qui progresse à travers des phases séquentielles fixes. Il est généralement associé à des logiciels plus anciens, à une documentation importante et à un développement qui rend les changements très coûteux et chronophages. Dans le monde des applications sur site, chaque nouvelle version (qui est peu fréquente de toute façon) nécessite beaucoup de travail et de gestion des versions. Bienvenue dans le logiciel de cloud d'entreprise. Salesforce Service Cloud attribue une grande partie de son succès à son approche agile du développement de logiciels. La rapidité, la flexibilité et la nature évolutive du développement agile contrastent fortement avec les approches de la vieille garde. Ne crains pas! La méthodologie Agile et Salesforce vont de pair, ce qui est crucial à ne pas négliger. N'ayez pas peur d'échouer tôt et souvent (eh bien, pas trop souvent), car une méthodologie agile met l'accent sur la livraison précoce, l'amélioration continue et la réponse rapide au changement.

Cela ne s'arrête pas à la mise en service

Ne tombez pas dans le piège de croire que toutes les exigences doivent être satisfaites avant la mise en service. Identifiez les éléments les plus prioritaires qui, s'ils ne sont pas terminés, sont des masques d'exposition. Assurer le progrès et le succès de ces éléments tout en gardant la trace d'un arriéré de ceux de moindre priorité.

Il est important de reconnaître que vous ne dévoilez pas un produit fini. Service Cloud évoluera et évoluera, que vous le vouliez ou non, pour répondre aux demandes changeantes de votre entreprise ainsi que grâce aux trois versions de Salesforce par an. Les choses vont seulement aller mieux. Ne soyez pas nerveux si vous ne pouvez pas tout mettre en œuvre dans votre délai de mise en route agressif. Certaines choses peuvent attendre. Et les bonnes nouvelles sont, ils n'ont plus à attendre très longtemps.

Ne pas tirer parti d'un administrateur certifié

Celui-ci est évident. Votre système évolue constamment et vous avez besoin d'un administrateur certifié pour gérer ce changement. Quelqu'un devrait inévitablement être responsable de l'administration de Salesforce dans votre entreprise, et inciter cette personne à obtenir une certification, ou à en embaucher une qui l'est, est un investissement digne. Cela est particulièrement vrai si vous comptez sur Salesforce pour un gros morceau de votre entreprise.

Un bon administrateur n'est pas seulement un "faiseur". "Un administrateur vraiment précieux est quelqu'un qui peut comprendre les besoins de votre entreprise, tout en fournissant une analyse solide suivie d'options et d'orientations stratégiques pour les atteindre.

Accepter la modification

Vous avez un nouveau système et vous devriez l'adopter. Il en va de même pour les nouvelles fonctionnalités de Service Cloud. En tant qu'entreprise, Salesforce a tendance à pousser son poids et ses clients sur de nouvelles fonctionnalités, en éliminant progressivement les fonctionnalités antérieures. Bien que Salesforce continue souvent à prendre en charge ces fonctionnalités obsolètes, il est logique de prendre de l'avance sur les nouvelles à mesure que de nouveaux développements et de nouvelles versions les améliorent.