10 Questions à poser avant d'implémenter Salesforce Knowledge - dummies

Salesforce Knowledge fournit le cadre d'une base de connaissances qui peut permettre à votre organisation de Créez et gérez rapidement les informations que vous souhaitez partager avec des utilisateurs internes ou externes. Peu importe si votre organisation a déjà décidé de tirer parti de Salesforce Knowledge, les questions et les décisions importantes doivent être évaluées avant d'entreprendre une implantation. Voici dix questions de base que vous devez examiner avant d'implémenter Salesforce Knowledge.

1. De quel contrôle votre organisation a-t-elle besoin sur le cycle de vie de l'article?

   Vous souhaitez peut-être autoriser vos équipes de support à créer, éditer, réviser et publier des articles pour les réutiliser afin de résoudre les problèmes des clients, mais vous craignez de laisser trop de liberté dans le processus de publication. Salesforce Knowledge fournit des solutions flexibles pour la gestion des articles de votre organisation.

   Vous pouvez sélectionner des gestionnaires d'articles et même créer un processus d'approbation spécifique aux articles. Vous pouvez avoir besoin d'un processus d'approbation pour des types d'articles spécifiques qui nécessitent un examen juridique ou de gestion avant la publication.

2. Votre organisation aimerait-elle présenter des articles aux agents dans divers formats?

   Il existe de nombreuses options pour héberger vos articles de support organisationnel, mais aucune ne peut correspondre à la puissance et à la qualité de Salesforce Knowledge ni à la profondeur de personnalisation autorisée lors de la création d'articles. Vous pouvez créer des modèles de type d'article personnalisés pour rendre les informations aux utilisateurs dans différents formats. Vous pouvez également créer des mises en page de type article et divers types d'articles pour organiser vos articles de support.

3. Votre organisation doit-elle cibler des publics particuliers avec certains types d'articles?

   Si des sous-ensembles de vos connaissances organisationnelles sont destinés uniquement à des groupes ou des publics spécifiques, vous pouvez tirer parti des catégories de données pour vous assurer que les groupes appropriés disposent des bonnes informations. Les catégories de données sont un ensemble de critères organisés en une hiérarchie de groupes. Les articles sont classés en fonction des groupes que vous définissez (par exemple, les catégories de produits, les catégories régionales, etc.). Une fois que vous avez défini les catégories de données et les avez affectées aux articles, elles permettent aux utilisateurs de trouver facilement les articles dont ils ont besoin.

4. Votre organisation aura-t-elle besoin d'accéder à des rapports et des statistiques détaillés sur les articles de support?

   Si votre organisation souhaite non seulement fournir aux agents de support client des articles de connaissances de premier ordre, mais également publier des rapports détaillés sur la manière dont les articles de support sont utilisés pour maintenir et améliorer continuellement la base de connaissances, Salesforce Knowledge certainement l'outil à utiliser.

   Avec Salesforce Knowledge, vous pouvez créer des rapports d'articles personnalisés ou télécharger et installer l'application Knowledge Base Dashboards et Reports à partir d'AppExchange. Grâce à ces outils, vous pouvez afficher l'utilisation des articles, les évaluations et les statistiques de recherche par canal ou rôle afin de gérer de manière proactive le contenu de votre organisation.

5. Votre organisation tire-t-elle parti de plusieurs canaux pour obtenir de l'aide?

   Si vous souhaitez partager vos articles de support avec plus que des équipes de support internes, Salesforce Knowledge est une excellente option. Vous pouvez partager vos articles via quatre canaux différents, en plus de votre propre site Web.

   Les utilisateurs internes peuvent accéder aux articles directement dans Salesforce, tandis que les utilisateurs client et partenaire peuvent accéder aux articles via les communautés client et partenaire, respectivement. Enfin, vos articles peuvent également être mis à la disposition du grand public à l'aide d'une base de connaissances publique en tirant parti de l'application Knowledge Base Knowledge for Knowledge de AppExchange.

6. Vos agents doivent-ils pouvoir évaluer les articles?

   Salesforce Knowledge est fourni avec un système d'évaluation des articles pour garantir que votre organisation peut identifier les articles les plus populaires et les plus utiles, tout en éliminant les articles inutiles. Le système de notation permet aux utilisateurs de noter les articles sur une échelle de 1 à 5; Il pondère les notes en fonction de la date à laquelle les utilisateurs ont soumis leurs votes.

   Le système d'évaluation des articles, associé à Salesforce Knowledge Analytics, permet à votre organisation de rester en avance sur la gestion des contenus obsolètes et de comprendre le type d'informations et de formats que les agents ou les clients trouvent les plus utiles.

7. Vos agents devraient-ils être en mesure de trouver, créer et envoyer des articles?

   Salesforce Knowledge permet à vos agents de trouver facilement les articles dont ils ont besoin avec une fonction de recherche en un clic. En outre, vous pouvez autoriser vos agents à contribuer à la base de connaissances en leur permettant de créer un brouillon d'article lorsqu'ils clôturent un dossier.

   Enfin, de nombreux outils peuvent laisser vos agents copier et coller des paragraphes à partager avec les clients, ou même les saisir manuellement dans un e-mail, mais avec Salesforce Knowledge, vos agents pourront envoyer directement des articles d'assistance à vos clients. enregistrements.

8. Vos agents doivent-ils collaborer sur des articles de support en utilisant le chatter?

   Avec Salesforce, la collaboration via Chatter est le nom du jeu. Que les commerciaux collaborent sur un accord ou que les agents collaborent sur une affaire, la rapidité et la facilité de Chatter permettent une collaboration en temps réel depuis n'importe quel appareil. Salesforce Knowledge ne manque pas de rythme: les agents peuvent collaborer et partager des idées directement sur les enregistrements d'articles dans le système pour corriger ou améliorer le contenu.

9. Vos agents ont-ils besoin de fonctionnalités de recherche robustes pour localiser les articles?

   En plus d'avoir des catégories de données et des types d'articles à utiliser comme critère de recherche pour une expérience de recherche améliorée, Salesforce Knowledge permet aux utilisateurs de rechercher des articles par langue ou statut et d'afficher les résultats par notes ou vues.Votre entreprise peut également tirer parti d'une fonction de saisie semi-automatique lors de la recherche pour que les titres d'articles suggérés apparaissent lorsque les utilisateurs tapent dans la barre de recherche. De plus, la fonctionnalité de recherche d'articles incorpore le radical et vous pouvez éventuellement définir des groupes de synonymes de recherche.

   Stemming est le processus de réduction d'un mot à sa forme racine. Par exemple, si vous avez effectué une recherche sur le mot , la correction renvoie les résultats pour correction, correction, et fixe. Les groupes de synonymes permettent à votre organisation de définir les mots que vous voulez traiter comme des équivalents dans les recherches d'articles.

10. Vos agents utilisent-ils la vue Service Console?

    Nous espérons que vos agents de support tirent déjà parti de la puissance impressionnante de la Console de service pour rendre leur vie plus efficace et que l'expérience de vos clients soit fluide, rapide et pratique. Si tel est le cas, la barre latérale Salesforce Knowledge apparaît chaque fois qu'ils sélectionnent un enregistrement de requête.

    Lorsque les agents saisissent l'objet d'une requête, la barre latérale affiche les articles suggérés qui ont été mis à jour au cours des 30 derniers jours. Dans la barre latérale Connaissances, les agents peuvent filtrer ou développer les résultats d'articles, joindre des articles à des cas ou supprimer des articles. Ils peuvent cacher la barre latérale en un clic dès qu'ils ont fini de chercher des articles.