Cas Enregistrements dans Salesforce. com - dummies

Parce que l'enregistrement de cas dans Salesforce. com Service Cloud est l'endroit central pour le travail de vos agents de support, il est important de vous assurer de bien comprendre le dossier.

Familiarisation avec les champs de cas standard

Comme les autres objets, l'objet case est livré avec des champs standard prêts à l'emploi. Jetez un oeil à certains d'entre eux pour comprendre à quoi ils servent et comment vous pouvez les personnaliser davantage pour votre entreprise.

Certains champs de cas standard incluent

• Nom du compte: Recherchez le compte pour lequel l'observation est créée.

• Nom du contact: Recherchez le contact spécifique (dans le compte) pour lequel l'affaire est créée.

• Numéro de dossier: Système de numérotation séquentielle généré automatiquement, servant d'identificateur unique pour chaque dossier créé.

• Type: Vous pouvez avoir différents types de cas et modifier les valeurs de la liste de sélection, en fonction de vos produits ou services.

• Statut: Vous pouvez avoir différents statuts de cas et modifier les valeurs de la liste de sélection, en fonction de votre processus de support.

• Priorité: Vous pouvez classer vos dossiers par ordre de priorité et les gérer ou les affecter en conséquence. Vous pouvez également modifier ces priorités en fonction de votre activité.

• Motif du motif: Il existe différentes raisons pour lesquelles le cas spécifique a été créé. Vous pouvez modifier les valeurs de liste de sélection, en fonction de votre activité, et créer un rapport sur ce champ pour déterminer comment améliorer certaines zones de votre service client.

• Objet: C'est le sujet de l'affaire qui énonce brièvement le problème. Si vous utilisez Email-to-Case, l'objet de l'e-mail correspond à ce champ. Si vous utilisez la barre latérale Knowledge lors de la création d'un dossier dans la console, il utilisera ce champ pour rechercher et proposer automatiquement des articles pertinents.

• Description: C'est la description qui explique l'objet du cas et détaille le problème.

• Origine du cas: Vous pouvez utiliser ce champ pour identifier l'origine du cas, généralement par téléphone, e-mail ou sur le Web. Ceci est important pour les entreprises qui souhaitent connaître les statistiques sur l'origine des cas et les canaux dans lesquels investir davantage.

Personnalisation des champs de cas et des mises en page

Maintenant que vous avez une bonne idée des champs de cas de la boîte dans Service Cloud, examinez les personnalisations de base de ces champs et des mises en page pour mieux vous aligner sur votre activité.

Vous pouvez modifier les champs de cas standard ou créer des champs de cas personnalisés pour les associer à votre processus personnel.

Pour modifier l'étiquette ou le nom du champ tel qu'il est affiché pour l'utilisateur, allez dans le menu Configuration et procédez comme suit:

1. Sous Générer, cliquez sur le bouton bascule situé à gauche de Personnaliser.

   Une liste étendue apparaît.

2. Cliquez sur la première option, Noms des onglets et étiquettes.

   Une autre liste étendue apparaît.

3. Cliquez sur Renommer les onglets et les étiquettes.

   Ici, vous voyez une liste d'onglets et leurs noms d'onglet standard dans Salesforce. Vous pouvez configurer la nomenclature et la terminologie Salesforce standard ici. Par exemple, si votre entreprise souhaite utiliser le terme Ticket ou Demande de service au lieu du terme Salesforce standard Case, cliquez sur Modifier en regard de Cases et renommez l'étiquette ici, au singulier et au pluriel. Si votre nouvelle étiquette commence par une voyelle, telle que SR, cliquez sur la case à cocher Démarre avec son vocal.

   Embrassez le changement. Trop souvent, les entreprises s'accrochent aux anciens termes des systèmes existants. Bien que cela ne soit pas préjudiciable dans l'ensemble, envisagez d'accepter la terminologie de Salesforce avec votre nouveau système. Cela réduira les difficultés administratives à long terme lorsque les responsables de votre organisation pourront facilement se connecter à l'écosystème Salesforce et parler le même langage.

4. Cliquez sur Suivant.

   Entrer dans la page New Field Labels s'affiche.

5. Tapez ce que vous voulez que le champ standard soit appelé dans le champ vide (s) près du nom standard et cliquez sur Enregistrer.

   Le cas échéant, n'oubliez pas d'ajouter s dans le champ de la colonne Pluriel et cliquez sur la case à cocher Démarre avec son vocal, comme.

   

   Renommage d'un champ de requête standard dans Salesforce.

Personnalisation de vos pages

Dans Service Cloud, si vous utilisez Enterprise ou Unlimited Edition, vous pouvez utiliser les types d'enregistrement et les mises en page pour contrôler l'organisation et la mise en page de vos enregistrements. C'est un bon moyen de segmenter les champs et les données que vous voulez capturer. Par exemple, si vous souhaitez que certains champs soient associés à des RMA ou à des retours de produits sur vos tickets, mais que vous souhaitiez uniquement afficher ces champs dans une certaine équipe, vous pouvez les segmenter en utilisant des types d'enregistrement et des mises en page.

En outre, vous pouvez personnaliser les champs liés à votre processus métier, tels que Statut sur le cas, pour afficher différentes valeurs de liste de sélection en fonction du type de cas. Par exemple, vous pouvez avoir un type de dossier pour des problèmes administratifs, tels que des problèmes de connexion ou de carte de crédit, un pour les demandes d'amélioration et un autre pour des demandes plus techniques. Chacun de ces types de cas peut avoir

des types d'enregistrements uniques et des mises en page qui affichent des champs différents et même des valeurs distinctes dans les champs de liste de sélection s'ils suivent des flux de processus distincts.