Comment acquérir des connaissances commerciales avec le CRM social - les mannequins

Partie de Social CRM pour les nuls Fiche de contrôle

CRM social et Le modèle d'affaires est piloté par les clients qui interagissent avec votre marque. En tant que représentant de la marque, vous contribuez à faire avancer la conversation. Mais comment fonctionne un modèle de business social? Bien que chaque secteur présente des variantes, les étapes suivantes expliquent comment impliquer vos clients dans des conversations dont votre entreprise peut s'inspirer:

1. Identifiez les réseaux sociaux sur lesquels vos clients interagissent.

   Cela inclura probablement les suspects habituels - Facebook, Twitter et Foursquare - mais ne tiennent pas compte des sites plus récents comme Google+ et Pinterest, ou de Yelp et d'autres sites ou forums de critiques. Il existe également des sites spécialisés pour un certain nombre d'industries. Par exemple, ceux dans l'industrie du voyage devraient regarder TripAdvisor et FlyerTalk. Identifiez quelques-uns de ces sites plus ciblés et voyez si votre public y est actif.

2. Écoutez ce que les clients disent de votre entreprise.

   Avant de commencer à vous adresser à vos clients (et à vos clients potentiels), écoutez. Découvrez quelle équipe de votre entreprise interagit le plus avec les clients et demandez à cette équipe quelles sont les questions les plus fréquentes des clients. Demandez quelles autres idées l'équipe peut offrir dans votre CRM social. Vous pouvez également vérifier ce que les clients disent de votre entreprise sur les sites Web sociaux. Par exemple, essayez quelques recherches différentes pour le nom de votre entreprise ou vos produits sur Twitter.

   L'apprentissage auprès des clients est important pour toute stratégie CRM sociale. Vous voulez apprendre ce qui suit au sujet de vos clients: Quelles sont leurs plaintes avec votre entreprise? Ont-ils des suggestions d'amélioration? Et qu'est-ce qu'ils aiment chez toi? Identifiez leurs points douloureux et leurs caractéristiques préférées pour voir comment vous pouvez commencer à leur donner ce qu'ils veulent et continuer à livrer ce qu'ils aiment déjà.

3. Participez à la conversation.

   Votre audience Facebook, YouTube et Twitter est principalement composée de clients précédents ou actuels qui apprécient votre marque. Vous devez transformer vos approches marketing typiques en conversations pour vraiment interagir avec ce public. Commencez par répondre aux questions et fournir des suggestions aux clients qui parlent déjà de votre marque.

   Lorsque la réponse aux questions semble naturelle, vous pouvez commencer à orienter la conversation en posant des questions vous-même et en publiant du contenu conçu pour développer la conversation autour de votre marque.

4. Implémentez les suggestions des clients.

   Maintenant que vous savez où se trouve votre auditoire et ce qu'il dit, il est temps d'agir, que ce soit par le contenu ou les changements organisationnels réels.Si les clients sont désorientés par l'heure de fermeture de votre entreprise ou s'ils ne sont pas fâchés, essayez de poster vos heures plus clairement sur les réseaux sociaux ou essayez de rester ouvert plus tard certains jours. Regardez ce que les clients aiment déjà et construisez plus de conversations autour de cela.