Comment utiliser le support basé sur la communauté pour votre CRM social - les tuls

Si vous êtes en affaires depuis un certain temps, vous avez probablement des clients passionnés. Utilisez cette communauté d'abonnés pour votre CRM social. Ces clients sont-ils prêts à aider les autres à utiliser vos produits? C'est une question clé que vous devez vous poser lorsque vous envisagez de développer un site de support basé sur la communauté.

Ces types de sites vont de quelques utilisateurs qui répondent de manière informelle à des questions, à des sites nécessitant des ressources importantes et à un suivi par votre entreprise. Pour décider ce qui vous convient, regardez ce que sont les communautés qui réussissent.

Construire le site de support basé sur la communauté

Dans leur livre, L'organisation hyper-sociale, François Gossieaux et Ed Moran énumèrent quatre éléments de toutes les communautés réussies. Ils sont les suivants:

• Les membres partagent une passion pour le sujet. Un groupe cohésif ne peut être formé que si les gens se soucient vraiment du sujet et veulent partager cette information avec les autres. Nous avons tous visité des forums où personne d'autre que le propriétaire du forum n'a posté quoi que ce soit. Pour qu'un groupe prospère, les membres doivent vraiment s'en soucier. Cela crée un but commun et le partage devient automatique.

• Le contenu inclut à la fois le contenu généré par l'utilisateur et les informations produites par des professionnels. Le contenu doit être de la plus haute qualité. Les entreprises devraient envisager d'externaliser le matériel d'experts qui peuvent ajouter de la valeur. De plus, la communauté devrait inclure les contributions des utilisateurs.

• L'accès aux profils des membres est disponible. Les membres rejoignent les communautés pour trouver des liens et en apprendre davantage sur le sujet. Si vous facilitiez cela en les aidant à partager des informations sur eux-mêmes, vous les aiderez à satisfaire leur besoin de trouver des personnes partageant les mêmes idées.

• La navigation est facile. Le terme navigation est utilisé ici pour désigner des choses comme trouver des informations ou rencontrer un nouveau membre. S'il est difficile de se déplacer sur votre site et de trouver ce que vous cherchez, vous découragez les gens de revenir.

Développez votre communauté

La direction a toujours du mal à comprendre la valeur des initiatives de médias sociaux. Avec des forums de soutien communautaires, le cas est clair. C'est un avantage.

Les coûts de soutien diminuent en raison des cotisations des membres non rémunérés et la productivité du personnel rémunéré augmente. C'est un gagnant-gagnant dans l'esprit de tout gestionnaire. Mais créer une communauté réussie est un travail difficile. Si vous le construisez, ils ne peuvent pas venir.

Alors à quoi devez-vous penser lors de la création de votre communauté?Voici quelques points à considérer:

• Plate-forme logicielle: Recherchez une plate-forme logicielle facile à utiliser qui offre à vos membres un accès facile à toutes les fonctions dont ils ont besoin. N'essayez pas de concocter quelque chose ensemble. La partie V présente plusieurs plates-formes et vous aide à lancer votre recherche.

• Récompenses: La plupart des personnes qui viennent dans ces communautés et qui partagent leurs expériences sont là pour la valeur intrinsèque qu'elle procure. Les récompenser est une cerise sur le gâteau, mais cela permet à tous de savoir que votre entreprise valorise ses clients les plus actifs. Créer quelque chose comme un tableau de classement qui montre qui est le plus actif peut être très inspirant.

• Interaction des membres: Facilitez la rencontre entre les membres en ligne et partagez des informations. Cela renforcera le lien entre les membres de la communauté et votre entreprise. C'est un énorme avantage car vous êtes sur la bonne voie pour créer des évangélistes clients.

• Base de connaissances: Consacrer de l'argent à l'accumulation des connaissances recueillies dans ce forum permettra de réduire les coûts de support. Vous pouvez voir les problèmes rencontrés par les utilisateurs lors de l'utilisation de vos produits et transformer les entrées de la base de connaissances en informations précises dont ils ont besoin. Les problèmes en temps réel qui surgissent peuvent être rapidement traités.

Le SAP Community Network est un bon exemple de site communautaire en plein essor. Il est géré par SAP, un leader du marché de la gestion de la relation client (CRM), afin de prendre en charge sa vaste gamme de produits et de services. Une fois que vous devenez un membre, vous pouvez écrire un blog, répondre aux messages du forum, et rencontrer d'autres membres. La communauté est très solide et comprend des employés, des utilisateurs, des fournisseurs et des mentors.

Les communautés membres sont très influentes. L'étude Nielsen Global Faces and Networked Places indique que les communautés membres touchent plus d'internautes (66,8%) que les e-mails (65,1%). C'est tout à fait une portée. Les communautés de membres peuvent être un actif d'entreprise si elles sont effectuées correctement.