Solutions et Knowledge in Salesforce. com Service Cloud - les nuls

En tant qu'agent, vous devez savoir quels outils sont à votre disposition dans Service Cloud pour faciliter votre travail. Plus spécifiquement, Salesforce propose deux outils majeurs de résolution de problèmes pour les clients et les agents de support, Solutions et Knowledge.

Quelle est la différence, demandez-vous? Avant d'examiner les différences, voici ce qu'elles ont en commun:

• Les articles Solutions et Connaissances peuvent être joints à un cas.

• Vous pouvez suivre les deux dans votre flux Chatter pour une collaboration et une amélioration continues.

Voici quelques différences entre les connaissances et les solutions:

• Les connaissances requièrent des licences de fonctionnalités, ce qui signifie qu'il en coûte plus d'argent par utilisateur, alors que les solutions sont disponibles dès la sortie de la boîte.

• Les connaissances vous permettent de segmenter par le biais d'articles et de catégories de données. Cela vous permet de montrer différents ensembles de connaissances aux clients, partenaires ou agents de support, ce que les solutions ne peuvent pas faire.

• Les connaissances s'accompagnent d'une suite beaucoup plus avancée de rapports et d'analyses améliorés. Vous pouvez obtenir des informations sur la popularité des articles par chaîne, la fréquence d'utilisation des articles, les rapports de recherche par mot clé et bien d'autres.

• Les connaissances s'intègrent parfaitement à la console Service Cloud et à Live Agent Chat, et s'intégreront assurément mieux au fur et à mesure que d'autres fonctionnalités seront publiées.

• Les articles sur les connaissances permettent un processus complet d'approbation des publications pour le contrôle de la qualité.

• Les solutions ne sont plus activement améliorées, alors que la Connaissance l'est.

• Les connaissances s'accompagnent d'une fonction d'édition de texte enrichie, mais Solutions ne le fait pas.

Si vous avez la liste associée Solutions dans l'enregistrement de cas, vous pouvez cliquer sur le bouton Afficher les solutions suggérées, ce qui permet d'afficher des solutions pertinentes en fonction du champ de sujet de votre requête. Vous pouvez également taper directement dans le champ vide de la liste associée et cliquer sur Rechercher une solution pour effectuer une recherche, comme indiqué.

Gagnez du temps en recherchant des solutions directement à partir de l'enregistrement de cas.

Au-delà de la recherche d'articles contenant des solutions à joindre à un dossier, les agents peuvent également utiliser Chatter et des groupes spécifiques pour exploiter les connaissances internes et résoudre plus rapidement les problèmes.