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Règle d'affectation de cas dans Salesforce. com est en fait un regroupement de règles qui vous aidera à attribuer automatiquement des cas à l'ensemble de votre organisation de support en fonction des critères saisis dans les enregistrements de cas. Chaque règle d'affectation peut avoir plusieurs entrées de règle. Une entrée de règle représente une condition ou un ensemble de critères qui, une fois mis en correspondance, détermine l'affectation d'un cas.
Pour créer une règle d'affectation, procédez comme suit:
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Dans Configuration, dans la section Générer, choisissez Personnaliser → Cas → Règles d'affectation.
La page Règles d'affectation de cas s'affiche.
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Cliquez sur Nouveau.
La page Nouvelle règle d'affectation de cas s'affiche.
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Choisissez un nom de règle.
Désactivez la case à cocher Actif sauf si vous souhaitez activer votre règle d'attribution immédiatement. Laissez la règle inactive jusqu'à ce que les critères soient clairement définis et définis.
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Cliquez sur Enregistrer.
La page Règles d'affectation de cas réapparaît avec votre nouvelle règle enregistrée.
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Cliquez sur le lien Nom de la règle pour votre nouvelle règle.
La page Détails de la règle Affectation de cas s'affiche.
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Cliquez sur Nouveau en haut de la liste Entrées de règle pour ajouter une nouvelle entrée de règle pour votre règle d'attribution.
La page d'édition Entrée de règle s'affiche.
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À l'étape 1 de la page d'édition de l'entrée de règle, entrez un ordre de tri pour votre entrée de règle. S'il s'agit de votre première entrée de règle, entrez 1.
Vous pouvez réorganiser les entrées de règle avant d'activer votre règle d'affectation.
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À l'étape 2 de la page d'édition Entrée de règles, sélectionnez les critères pour votre entrée de règle.
Par exemple, vous pouvez choisir d'acheminer les cas en fonction de la priorité. Si tel est le cas, vous pouvez entrer un critère en utilisant le champ Priorité avec l'opérateur égal et définir la valeur sur Élevée pour créer une entrée de règle pour les observations prioritaires.
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À l'étape 3 de la page d'édition Saisie de règle, sélectionnez l'utilisateur ou la file d'attente à affecter à l'incident en fonction des critères que vous avez entrés - plus tôt.
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Facultativement, à l'étape 4 de la page d'édition de l'entrée de règle, définissez des équipes de cas prédéfinies à ajouter à chaque observation correspondant aux critères de cette entrée.
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Cliquez sur Enregistrer.
La page Détails de la règle Affectation de cas réapparaît avec votre entrée de règle enregistrée. Vous pouvez créer d'autres entrées de règle et utiliser le bouton Réorganiser sur la page de détail Affectation de cas pour choisir l'ordre dans lequel les entrées doivent être évaluées lors de l'attribution de nouveaux cas.
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Lorsque vous avez défini et ordonné vos entrées de règle et que vous êtes prêt à commencer à gagner du temps en automatisant les affectations de cas, cliquez sur Modifier en haut de la page de détails de la règle d'attribution de cas, cliquez sur Activer..
Vous pouvez créer plusieurs règles d'attribution de cas, mais une seule règle peut être activée dans votre organisation à un moment donné. Vous pouvez créer plusieurs règles à utiliser à différents moments de l'année (par exemple, si vous avez des procédures de congés spéciales).
Pour vous assurer que les dossiers de votre organisation sont toujours routés vers un propriétaire, créez une entrée de règle finale avec des critères vierges et affectez-la à une file d'attente gestionnaire ou gestionnaire qui peut servir d'espace réservé pour tous les cas. Entrées
