Vidéo: CCM PRÉSENTE FORFAITS : Marketing via Réseaux Sociaux 2025
Lorsque les clients savent qu'ils peuvent communiquer directement avec une entreprise sur les médias sociaux, ils peuvent se connecter avec eux pour un certain nombre de raisons. Mais dès qu'ils réalisent qu'un problème de service à la clientèle ou une question de produit peuvent être résolus via un seul Tweet ou post, ils sont plus susceptibles de faire affaire avec les entreprises qui répondent en ligne.
Une infographie récente de Zendesk, montrée sur la figure, montre des chiffres remarquables.
À mesure que de plus en plus de gens découvrent et participent aux médias sociaux, ils se rendent compte à quel point il est facile d'utiliser ce nouveau média pour le service à la clientèle. Les propriétaires d'entreprise avisés qui surveillent Twitter ou Facebook peuvent envoyer des SMS à leur smartphone lorsqu'un client mentionne leur entreprise et peuvent répondre immédiatement sur place.
Les médias sociaux ne sont plus une option lorsqu'ils traitent avec le client technophile d'aujourd'hui. Lorsque Josh Brown, conseiller financier de renom (et blogueur respecté), a été interviewé pour Investment News , il se demandait pourquoi nous, en tant qu'entreprises, devons nous connecter aux médias sociaux:
Nous parlons tous à ce sujet comme si c'était facultatif. Ce n'est pas. Si vous êtes un conseiller financier et que vous rencontrez un gars de la génération Y lors d'une fête, un homme de 30 ans qui gagne de l'argent, et il va vous chercher sur Google et ne vous trouve pas, lui n'existe pas. Ce n'est pas optionnel.
Cela ne veut pas dire que vous devez tweeter toute la journée et passer tout votre temps sur Facebook. Ce n'est pas nécessaire. Mais vous devriez avoir une tête de pont quelque part, et vous devriez avoir un certain poids social. Vous devriez avoir des gens qui vous suivent et conversent avec vous. Vous devriez avoir des trucs là-bas qui vous semblent engagés, parce que sinon vous vous en débarrasserez comme si vous étiez endormi.
En avril 2012, Maritz Research a posé des questions à un panel en ligne d'internautes américains sur leur connaissance et leur utilisation de plusieurs mécanismes de rétroaction des consommateurs. Le tableau montre quelques données intéressantes des 1 400 répondants.
| Chaîne | Connaissance de | Avoir utilisé | Préférer |
|---|---|---|---|
| 91% | 29% | 8% > E-mail entreprise | |
| 83% | 75% | 52% | |
| 79% | 8% | 1% | Appel téléphonique |
| 76% < 66% | 31% | Écrire un courrier | 69% |
| 38% | 3% | Google+ | 60% |
| 8% | 1% > LinkedIn | 52% | 6% |
| 0% | À partir des chiffres du tableau, vous pourriez penser que les médias sociaux étaient une technologie à la traîne dans la communication d'entreprise.Mais considérons que le courrier électronique a gagné en popularité grâce à CompuServe en 1992. Les médias sociaux ont été reconnus seulement depuis que MySpace est passé d'un service de stockage de fichiers à un site de réseau social en 2004. Facebook a ouvert ses portes au public fin 2006 sa propre entreprise en 2007. | Le Baromètre du service à la clientèle mondial d'American Express 2012 a révélé que les consommateurs qui ont utilisé les médias sociaux pour le service exercent la plus grande influence. Ils parlent beaucoup plus de leurs expériences en matière de service et disent qu'ils dépenseraient 21% de plus avec des entreprises qui offrent un excellent service - comparativement à 13% en moyenne. | Dans une interview, Jim Bush, vice-président exécutif du service mondial, American Express, a fait des remarques supplémentaires sur les données: |
Les consommateurs qui ont utilisé les médias sociaux pour le service l'an dernier sont prêts à payer une prime de 21% les entreprises qui fournissent un excellent service. Ils racontent aussi trois fois plus de personnes au sujet des expériences de service positives par rapport à la population en général. En fin de compte, obtenir le bon service avec ces consommateurs avertis des médias sociaux peut aider une entreprise à se développer.
Voici une table conçue par eMarketer. com basé sur les données American Express. Il démontre graphiquement pourquoi les utilisateurs d'Internet affluent vers les médias sociaux pour le service client.
Credit: * À partir du baromètre du service à la clientèle mondial American Express d'American Express 2012: cinq raisons pour lesquelles les utilisateurs d'Internet aux États-Unis utilisent les médias sociaux pour le service à la clientèle.
Une information révélatrice a été répétée deux fois. Si ceux qui utilisent les médias sociaux pour le service à la clientèle sont prêts à payer plus pour votre produit ou service, vous devriez obtenir quelque chose qui se passe en ligne rapidement.
Utilisez vos publications en ligne pour informer un grand nombre de personnes à la fois. Votre transparence en public est respectée. Lorsque vous admettez une erreur devant une communauté en ligne, le faire correctement sur le réseau public reflète bien votre situation et celle de votre entreprise.
Impact des médias sociaux sur le service clientèle
Service
Consommateurs ayant utilisé les médias sociaux pour le service clientèle
| Service | Population générale < Montant additionnel que les consommateurs sont prêts à dépenser pour un service | excellent
21% de plus |
11% de plus |
|---|---|---|---|
| 13% de plus
N'a pas effectué un achat prévu en raison d'un client |
expérience du service au cours de la dernière année | 83% | 49% |
| 55%
Nombre de personnes interrogées sur le bon service clientèle |
expériences | 42 personnes | 9 personnes |
| 15 personnes
Nombre de personnes que les clients disent de mauvais service client |
d'expériences | 53 personnes | 17 personnes |
24 personnes
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