Comment accepter les commentaires des membres de la communauté en ligne - mannequins

En tant que community manager en ligne, vous ne pouvez pas avoir peur de demander des commentaires car vous ne voulez pas entendre de mauvaises nouvelles. La réalité est qu'il n'y a pas de mauvaises réactions.

Pourtant, quand le feedback négatif arrive, parfois vous ne pouvez pas vous empêcher de le prendre personnellement. Vous passez tellement de temps à cultiver votre communauté et à promouvoir la marque que lorsque quelqu'un n'aime pas quelque chose, vous avez presque l'impression que c'est un reflet de vous. La chose est, vous ne devriez pas éviter les commentaires; tu devrais l'embrasser. Tous les commentaires, même négatifs, sont une opportunité positive de réfléchir et de changer.

Soyez toujours aimable en acceptant vos commentaires, que ce soit bon ou mauvais. Vos membres viennent à vous avec des compliments ou des critiques parce qu'ils s'en soucient. Lorsque vous recevez des commentaires, répondez toujours de manière professionnelle.

Lorsque vous recevez des commentaires:

• Avoir un plan en place. Votre marque doit avoir un plan pour recevoir les commentaires des clients et des membres. Ce plan devrait discuter des réponses appropriées et déterminer quels ministères devraient réagir aux différents types de commentaires. Si aucune politique n'est disponible, parlez à votre équipe pour en créer une.

• Réalisez que tous les retours ne nécessitent pas d'action immédiate. Lorsqu'un membre ou un client vous dit qu'il n'aime pas un aspect particulier de la communauté ou de la marque, ou qu'il veut vous féliciter pour quelque chose que vous avez bien fait, vous n'avez pas besoin d'agir immédiatement. Vous devez cependant remercier la personne et lui faire savoir que vous partagerez les commentaires avec votre équipe.

• Conservez un enregistrement de tous les commentaires. La diligence raisonnable est très importante. Parfois, les problèmes les plus mineurs ont un moyen de revenir vous hanter. Les clients peuvent vous dire une chose et une autre à vos supérieurs. Parfois, les membres refusent même de vous contacter du tout. Notez tous les commentaires et enregistrez toute la correspondance jusqu'à ce que vous soyez sûr que le dossier est fermé.

• Assurez-vous que les membres qui savent que vous êtes reconnaissants qu'ils ont pris le temps de vous contacter. Les membres peuvent faire un pas courageux en contactant une marque ou une personne qu'ils considèrent comme étant en position d'autorité. Faites de votre mieux pour les mettre à l'aise.

• Faites de bonnes recherches. Assurez-vous d'avoir tous les faits. Les membres de la communauté qui relatent les nouvelles, en particulier dans le cas d'une mauvaise expérience client ou avec d'autres membres, ont tendance à ne raconter qu'une partie de l'histoire.

  Toujours creuser un peu plus profond. Si le feedback implique une critique d'une personne ou d'une situation dans la communauté, ou une erreur technique, demandez des liens ou des captures d'écran qui montrent des exemples spécifiques.

• Répondez professionnellement, pas personnellement. Comment un membre peut-il vous faire confiance, à vous et à la marque, si vous vous levez à chaque fois que quelqu'un dit quelque chose de négatif? Rappelez-vous toujours que les commentaires ne sont pas personnels. Soyez agréable et poli et n'oubliez pas de dire merci.

• Répondez rapidement. Répondre rapidement à toutes les requêtes, plaintes, préoccupations et commentaires, même si certains nécessitent une réponse que vous n'avez pas encore. Remerciez la députée de prendre soin de laisser vos commentaires et de lui faire savoir que vous faites tout ce que vous pouvez pour examiner la question. Si le commentaire ne nécessite pas de réponse, dites simplement «Merci beaucoup d'avoir pris le temps de commenter. "

Lorsque vous recevez des commentaires, le plus important est de faire savoir à l'autre partie à quel point vous appréciez son temps et ses commentaires, mais ne le laissez pas s'arrêter là. Écouter vos membres, c'est plus que simplement dire merci et passer à la prochaine personne. Vous devez déterminer si ce type de retour nécessite une action et ensuite prendre soin de celui-ci en temps opportun.