Comment créer des bureaux d'assistance dans le Cloud Computing - des nuls

Pour de nombreuses entreprises, le service desk est le premier port d'escale en cas d'incident ou de problème. Imaginez la perte de productivité et de revenus (et le chaos total) qui se produirait dans le nuage si votre fournisseur ne pouvait pas gérer la prestation de services et traiter efficacement les problèmes. Le service desk fait cela.

Buts du centre de services Cloud Computing

Un centre de services fournit un point de contact unique aux utilisateurs informatiques et aux clients pour signaler tout problème qu'ils peuvent rencontrer avec le service. Il a généralement trois objectifs:

• Résolution de problème: Tout d'abord, le pupitre est là pour aider à résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Cette tâche implique la reconnaissance et la résolution de problèmes relativement simples et la priorisation des problèmes qui peuvent avoir un plus grand impact.

• Restauration du service: Le bureau s'efforce de rétablir le service le plus rapidement possible afin de maintenir les accords de niveau de service (ce qui nécessite beaucoup de négociation). Par conséquent, un rôle clé de centre de services consiste à s'assurer que les accords sont appliqués au mieux de la capacité de l'entreprise, ce qui implique le suivi et le contrôle des niveaux de service.

• Support du système: Le centre de support fournit une assistance système, qui inclut la gestion des incidents de serveur (et peut également impliquer des problèmes tels que la gestion des modifications et de la configuration).

Niveaux de prise en charge différents dans les fournisseurs de services de cloud computing

• Le support de base peut signifier un délai de réponse de deux jours via un portail Web sur lequel vous posez votre question.

• Cela pourrait aussi signifier simplement l'accès à une communauté Web.

• Un forfait premium peut vous donner un temps de réponse de deux heures, mais aucune garantie sur les niveaux de service.

• Certains fournisseurs affirment qu'ils fourniront un temps de réponse d'une heure pour les problèmes «urgents», mais ne précisent pas ce que signifie urgent .

Examen des services de support du cloud computing

Bien que la gestion du cloud évolue toujours, certains fournisseurs de cloud disposent d'un service d'assistance en charge des clients. De nombreux bureaux de service traitent des problèmes autres que les rapports d'incidents et de problèmes, tels que la gestion des modifications, la personnalisation, etc. Un service desk peut fournir de nombreux services.

Communication via plusieurs canaux

Votre fournisseur prend-il en charge une grande variété de styles de communication, y compris le téléphone, l'e-mail, les formulaires en ligne et même les communications mobiles?

Gestion des incidents et des problèmes

Le centre de services doit prendre en charge l'évaluation, la hiérarchisation, la résolution, la notification et la notification des incidents mineurs ou des problèmes majeurs.Un incident devient un problème lorsqu'il se produit plus d'une fois.

Demandez à votre fournisseur de cloud comment il gère les problèmes suivants:

• Gestion de la configuration: Quelqu'un a fait une erreur lors de la modification d'une configuration.

• Réseau: Le réseau est surchargé.

• Base de données: Une table de base de données doit être optimisée.

• Gestion du système: Les processeurs d'un serveur ont échoué et le basculement n'a pas fonctionné.

• Sécurité informatique: Une attaque par déni de service est en cours.

• Application: Un programme a un bug.

Lorsque vous décidez d'utiliser un fournisseur de cloud, assurez-vous que le niveau de support approprié est disponible pour vous.

Gestion des modifications

Supposons que vous souhaitiez personnaliser votre application ou que vous ayez besoin d'un autre type de support. Le service desk doit prendre en charge la gestion des demandes de modification, y compris les informations sur la manière dont les composants du système interagissent. Souvent, le fournisseur inclura un certain support pour la personnalisation dans le contrat. Cela peut consister en des interactions individuelles avec un membre du personnel du nuage. Vous devez savoir.

Base de connaissances

Si le personnel du centre de services n'a pas les bonnes informations pour faire son travail, son travail ne sera pas bien fait. La gestion des connaissances garantit que les personnes obtiennent l'information dont elles ont besoin pour faire leur travail correctement. Les systèmes de gestion de services sont souvent liés à une base de données pour les incidents passés et la façon dont ils ont été résolus; cette base de données accélère la résolution des incidents.

Gestion de la configuration

Le bureau doit prendre en charge les ressources de mappage pour les processus métier pris en charge. La gestion de la configuration nécessite souvent une base de données de gestion de la configuration (CMDB) ou un autre type de magasin de données pour stocker tous les actifs du centre de données cloud.