Vidéo: Créer un Support Case (Requête de support) 2025
Les files d'attente de cas dans Salesforce fournissent à votre organisation de support une solution simple et flexible pour prendre en charge et répartir les requêtes à différents niveaux de l'organisation. Vous pouvez créer plusieurs files d'attente pour vos différents niveaux de support et attribuer des cas à ces files manuellement ou automatiquement avec des règles d'affectation de cas.
Continuez à lire ce chapitre pour en savoir plus sur les règles d'attribution de cas.
Pour créer une file d'attente, procédez comme suit:
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Dans le menu de configuration, choisissez Gérer les utilisateurs → Files d'attente.
La page d'accueil des files d'attente apparaît.
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Cliquez sur Nouveau en haut de la page.
La page d'édition de la file d'attente apparaît.
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Entrez les informations de base pour votre file d'attente.
Choisissez les détails suivants pour votre file d'attente:
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Libellé : une étiquette pour votre file d'attente que les utilisateurs verront comme nom de file d'attente.
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Nom de file d'attente : Un nom d'API unique pour votre file d'attente qui sera exploité par le système, mais pas vu par les utilisateurs. Salesforce remplira automatiquement un nom de file d'attente par défaut en fonction de l'étiquette de champ que vous entrez.
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E-mail de file d'attente : Adresse e-mail associée à la file d'attente. Utilisez-le pour entrer une liste de distribution de groupe si vous souhaitez notifier une boîte de réception gérée par un groupe d'utilisateurs lorsqu'un nouveau dossier est ajouté à la file d'attente.
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Envoyer un e-mail aux membres : Cochez cette case si vous souhaitez envoyer une notification par courrier électronique à tous les membres de la file d'attente lorsqu'un nouveau ticket est ajouté à la file d'attente.
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Sélectionnez l'objet Case dans la fenêtre Objets disponibles.
L'objet Case est en surbrillance.
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Cliquez sur la flèche Ajouter pour déplacer l'objet Case dans la fenêtre Objets sélectionnés.
L'objet Case apparaît dans la fenêtre Selected Objects.
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Sélectionnez les membres de file d'attente pour votre file d'attente en effectuant une recherche dans la fenêtre Membres disponibles et en ajoutant des membres à la fenêtre Membres sélectionnés.
Vous pouvez sélectionner des membres à ajouter à votre file d'attente en fonction des options suivantes:
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Groupes publics: Un ensemble d'utilisateurs pouvant contenir des utilisateurs individuels, des rôles, d'autres groupes publics ou des rôles et subordonnés
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Rôles: Tous les utilisateurs affectés à un rôle spécifique
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Rôles et subordonnés internes: Un rôle et tous les rôles internes subordonnés dans la hiérarchie de rôles de votre organisation
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Rôles internes et subordonnés au portail: Tous les utilisateurs affectés à un rôle de portail spécifique
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Rôles de portail et subordonnés: Un rôle de portail et tous les rôles subordonnés dans les organisations de votre organisation. hiérarchie de rôles
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Utilisateurs: Utilisateurs individuels
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Utilisateurs partenaires: Utilisateurs partenaires individuels
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Cliquez sur Enregistrer. Lorsque vous avez défini une file d'attente, Salesforce crée automatiquement une vue de liste de files d'attente qui sera mise à la disposition des membres de file d'attente sur la page d'accueil des dossiers. En outre, vous pouvez désormais utiliser votre file d'attente avec des règles d'attribution. Lisez la suite pour en savoir plus sur l'utilisation de votre file d'attente pour automatiser les affectations de cas dans votre organisation.
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