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Les cas sont à la base de Salesforce. com Service Cloud. Ils sont le point central de votre centre de contact et de ce que vos agents vivent et respirent quotidiennement. Un boîtier est un enregistrement d'une demande de service ou d'un support pour un client qui détaille le problème et toutes les informations le concernant, comme indiqué.
À partir du dossier, vos agents gèrent le cycle de vie du support client et utilisent ces enregistrements comme hub pour l'historique et l'information des clients.
Dans Service Cloud, la création d'un dossier est aussi simple que de cliquer sur un bouton. Vous pouvez créer rapidement un dossier et saisir immédiatement tous les détails du dossier, de sorte que vous puissiez vous concentrer sur l'aide à votre client et non sur la technologie encombrante.
Pour créer un nouveau ticket dans Salesforce pour un e-mail de support ou un appel téléphonique, procédez comme suit:
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Accédez à l'enregistrement de compte du client.
Vous pouvez utiliser la recherche globale pour le trouver.
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Faites défiler jusqu'à la liste associée Contacts et cliquez sur l'enregistrement de contact approprié.
L'enregistrement de contact apparaît. Sinon, si le contact à partir duquel vous créez un dossier n'apparaît pas dans la liste associée, cliquez sur le bouton Nouveau contact et créez-en un en premier.
Pour créer un contact ou un dossier, vous devez disposer d'un accès sécurisé approprié. Si vous ne voyez pas ces boutons standard, vous avez probablement besoin de parler à votre administrateur.
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Dans l'enregistrement de contact, faites défiler jusqu'à la liste associée Cas et cliquez sur le bouton Nouveau cas.
La page Modification du ticket s'affiche, avec les champs Nom du compte et Nom du contact préconfigurés, comme indiqué.
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Après avoir rempli les champs, cliquez sur Enregistrer.
L'enregistrement de cas apparaît et est créé avec les informations saisies.
Création d'un cas dans la page Modifier un cas.
Pour les cas uniques, lorsqu'un cas doit être consigné et suivi, mais que des solutions sont immédiatement fournies, au lieu de cliquer sur Enregistrer, gagnez du temps en cliquant sur Enregistrer et fermer. Cela enregistre les informations de cas que vous venez de saisir et vous amène à la page de détail Fermer le cas.
