Vidéo: Setting Up Sales Territories 2025
Par définition, les règles d'escalade réaffectent la propriété de cas dans Salesforce. com Service Cloud lorsqu'ils répondent à certains critères. Il existe également quelques autres options pour transférer la propriété des dossiers.
La première option est la réaffectation manuelle d'un dossier. Personne n'aime faire beaucoup de travail manuel, donc cette option est la plus logique lorsqu'elle est effectuée au cas par cas (jeu de mots). Alors que les règles d'escalade sont utilisées comme un fourre-tout pour les cas ayant des attributs prédéfinis, les cas de transfert manuel doivent être réservés pour des cas exceptionnels où un cas ne répond pas nécessairement à des critères spécifiques mais doit être rapidement réaffecté ou escaladé dans l'intérêt de temps.
Gardez quelques points à l'esprit:
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Pour transférer des enregistrements individuels, vous devez activer l'autorisation Transférer l'enregistrement sur votre profil. Pour voir si vous avez cette autorisation, accédez à un enregistrement de dossier et vérifiez si vous voyez un lien Modifier en regard du champ Propriétaire de dossier. Si ce n'est pas le cas, contactez votre administrateur pour vous accorder cette autorisation.
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Le nouveau propriétaire de l'enregistrement de cas doit avoir au moins l'autorisation de lecture sur l'objet de cas pour être un propriétaire.
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Lorsque vous modifiez la propriété du dossier, toutes les notes, pièces jointes et activités associées à ce dossier sont également transférées au nouveau propriétaire.
Pour transférer un propriétaire de dossier, accédez à l'enregistrement de dossier dont vous souhaitez réaffecter le propriétaire et procédez comme suit:
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Cliquez sur le lien Modifier situé à droite du champ Propriétaire de dossier.
La page Changer le propriétaire du dossier apparaît, comme indiqué.
Si vous ne voyez pas le lien Modifier en regard du champ Propriétaire, vous ne disposez pas des autorisations nécessaires pour modifier le propriétaire du dossier.
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Dans la liste de sélection, choisissez si le propriétaire du dossier doit être un utilisateur individuel ou une file d'attente.
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Cliquez sur l'icône de recherche, recherchez et sélectionnez l'utilisateur ou la file d'attente à qui le dossier doit être transféré.
Facultatif, cliquez sur la case à cocher Envoyer un e-mail de notification pour informer le nouvel utilisateur de la modification.
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Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.
L'enregistrement de cas réapparaît avec le propriétaire sélectionné dans le champ Propriétaire de cas.
Réaffectation d'un propriétaire de dossier.
Vous savez maintenant comment transférer manuellement un propriétaire de dossier dans les moments où tout le reste échoue. Une autre façon de réaffecter un dossier est de passer par des règles de workflow. Ceux-ci fonctionnent de la même manière que les règles d'escalade, mais ne sont pas spécifiques aux cas ou à la réaffectation.
