Vidéo: FCT Solutions - Formation ITIL : ITIL V3 Intermediate Lifecycle.. quel module choisir? 2025
Fait partie de ITIL for Dummies Cheat Sheet (UK Edition)
Si vous ne savez pas ce dont vos clients ont besoin, vous ne pouvez jamais savoir si vous répondez à leurs besoins. C'est comme se battre dans l'obscurité. Vous ne pouvez jamais avoir raison. (D'un autre côté, vous ne pouvez jamais vous tromper - certaines personnes trouvent cette perspective attrayante, mais vos clients ne seront pas impressionnés.)
La gestion du niveau de service est, bien évidemment, le processus qui gère les niveaux de service. Le processus essaie d'établir une relation appropriée avec vos clients et de comprendre leurs besoins commerciaux. Bien sûr, vous devez d'abord savoir qui sont vos clients.
Si vous êtes le département informatique interne qui fournit des éléments informatiques à d'autres personnes et départements d'une même entreprise, vos clients sont les directeurs d'unité commerciale ou les directeurs de département. Si vous êtes une société de services informatiques commerciale fournissant des services informatiques à d'autres entreprises en échange d'argent, vos clients sont ces autres sociétés; Habituellement, il y a un représentant désigné qui vous parle.
Pour implémenter la gestion du niveau de service:
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Mettre en place un dialogue avec vos clients
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Savoir ce qu'ils veulent
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Convenir avec eux ce que vous pouvez fournir
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Surveiller et signaler ce que vous avez accompli
Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous serez surpris de la différence en entamant simplement un dialogue avec les entreprises. Dans certains cas, l'entreprise sera étonnée que vous avez pris la peine d'en parler. Si vous êtes ouvert et honnête et que vous faites part de vos intentions, vos clients seront heureux de vous parler.
ITIL définit également le processus de gestion des relations d'affaires et le rôle de responsable des relations d'affaires. Le gestionnaire de niveau de service définit, accepte et signale le niveau de service pour des services spécifiques - le responsable des relations d'affaires maintient une relation globale avec le client, reste en contact et recherche de nouvelles opportunités pour répondre aux besoins du client. De nombreuses organisations combinent ces rôles en une seule description de travail. Lorsque vous configurez une gestion de niveau de service de base, vous déterminez les rôles dont vous avez besoin.
