ITIL For Dummies Cheat Sheet (Édition UK) - les nuls

Par Peter Farenden

Vous voulez savoir comment ITIL peut vous aider dans la gestion de vos services informatiques? Vous êtes au bon endroit. Découvrez ces pointeurs concis, conçus pour vous aider à comprendre et mettre en œuvre la méthodologie ITIL dans votre travail quotidien de service informatique.

Définition de certains termes ITIL de base

Lorsque vous utilisez ITIL pour la gestion de vos services informatiques au quotidien, vous rencontrez régulièrement des termes clés que vous devez comprendre. Cette liste couvre les bases et les plus fréquemment utilisées.

Service: Quelque chose qui fournit de la valeur et est disponible pour un client auprès d'un fournisseur. Par exemple, prenez des agents de voyage. Ils vous vendent un paquet de vacances et s'assurent que tous les morceaux individuels fonctionnent ensemble. Ils réservent les vols, les transferts, les hôtels et les excursions. Que faire? Payer l'argent et se présenter. Les agents de voyage vous épargnent l'effort, le coût et le risque de faire les choses individuelles pour vous-même. Ils fournissent un service qui vous est utile.
Service informatique: Une collection de bits et de bobs informatiques avec les personnes et les documents nécessaires pour fournir un système informatique qui fournit un service qui apporte de la valeur à un client. Fondamentalement, un tas de trucs techie qui vous permet de faire quelque chose d'utile avec votre ordinateur.

Par exemple, lorsque vous faites vos achats sur Internet, vous utilisez un service informatique. Votre PC, votre fournisseur d'accès Internet et l'entreprise fournissant le site Web fournissent tous des services informatiques à votre disposition. Lorsque vous magasinez en ligne, le service que vous utilisez comprend de nombreux éléments - certains d'entre eux vous appartiennent, d'autres appartiennent à d'autres personnes.

Vous possédez votre PC. Votre fournisseur Internet possède votre connexion Internet et certains éléments de réseau. Le magasin en ligne que vous achetez possède le site Web. Mais vous voulez que tout fonctionne comme un système homogène. Ce ne serait pas génial si peu importe les pauses, une personne s'occupe de cela pour vous?
Gestion des services: Préparez-vous, c'est un terme délicat à définir. Seulement blague - la gestion de service signifie la gestion d'un service. En un mot, le fournisseur est encouragé à identifier et à convenir des besoins du client, puis à le fournir de manière continue. La section suivante développe davantage la gestion des services.
Fournisseur de services informatiques: Une organisation qui fournit des systèmes informatiques à un utilisateur (client). L'organisation peut être un département informatique interne de l'entreprise pour laquelle vous travaillez - les personnes qui installent les ordinateurs sur vos bureaux et les réparent lorsqu'ils se trompent. De même, il peut s'agir d'une organisation commerciale qui fournit des services informatiques en échange d'argent, en d'autres termes un fournisseur d'accès Internet ou un sous-traitant informatique.Dans tous les cas, ces organisations fournissent un service à leurs clients.

Regard sur quelques rôles importants dans ITIL

Savoir qui fait ce qui est essentiel au succès d'ITIL. Vous bénéficiez de connaître quelques rôles très importants dès le début de votre interaction avec ITIL.

Le propriétaire du service

Le propriétaire du service possède un service. Le propriétaire du service est généralement une personne de l'organisation du fournisseur de services informatiques et le rôle fournit un point de contact pour un service donné. Le propriétaire du service ne sait pas nécessairement tout sur le service, mais il connaît un homme (ou une femme) qui le sait.

Voici quelques responsabilités du rôle de propriétaire de service:

Participe aux réunions internes de révision des services
Représente le service dans toute l'organisation
Représente le service lors des réunions du conseil consultatif sur le changement
Responsable de l'amélioration continue du service et de la gestion du changement dans le service
Comprend le service et ses composants

Le propriétaire du processus

Un propriétaire du processus possède un processus. Ce rôle est responsable du processus. Par exemple, si le processus de gestion des incidents n'atteint pas son objectif de restauration du service à l'utilisateur, le propriétaire du processus est crié à (heureusement pas littéralement). Le propriétaire du processus est responsable du processus et est responsable de l'identification des améliorations pour s'assurer que le processus continue d'être efficace et efficient. Voici quelques responsabilités du rôle:

S'assurer que le processus est exécuté conformément au processus convenu et documenté
Documenter et rendre public le processus
Définir et réviser la mesure du processus en utilisant des métriques telles que < indicateurs de performance clés (indicateurs clés de performance) Vous devez vous assurer que chaque processus de gestion de service que vous adoptez a un propriétaire de processus défini.

Le gestionnaire de processus

Un responsable de processus (voir la section précédente) est responsable du processus, mais ne peut pas participer à la gestion quotidienne du processus. C'est un rôle séparé souvent attribué à une autre personne: le

gestionnaire de processus . Un gestionnaire de processus est responsable de la gestion opérationnelle d'un processus. Les responsabilités du gestionnaire de processus comprennent la planification et la coordination de toutes les activités requises pour effectuer, surveiller et faire rapport sur le processus.

Un processus peut avoir plusieurs gestionnaires de processus, par exemple des gestionnaires de changement régionaux ou des responsables de la continuité des services informatiques pour chaque centre de données.

Vous devez vous assurer que chaque processus de gestion de service que vous adoptez possède un gestionnaire de processus défini - bien que ce soit, bien sûr, la même personne que le propriétaire du processus.

Le praticien du processus

est le rôle qui exécute une ou plusieurs des activités du processus. Fondamentalement, ces personnes sont celles qui font le travail. Cependant, il est important qu'ils aient une liste claire des responsabilités liées au processus auquel ils participent. Implémentation de la gestion du niveau de service de base dans ITIL

Si vous ne savez pas ce dont vos clients ont besoin, vous ne pouvez jamais savoir si vous répondez à leurs besoins.C'est comme se battre dans l'obscurité. Vous ne pouvez jamais avoir raison. (D'un autre côté, vous ne pouvez jamais vous tromper - certaines personnes trouvent cette perspective attrayante, mais vos clients ne seront pas impressionnés.)

La gestion du niveau de service

est, bien évidemment, le processus qui gère les niveaux de service. Le processus essaie d'établir une relation appropriée avec vos clients et de comprendre leurs besoins commerciaux. Bien sûr, vous devez d'abord savoir qui sont vos clients. Si vous êtes le département informatique interne qui

fournit des éléments informatiques à d'autres personnes et départements de la même entreprise, vos clients sont les responsables des unités commerciales ou les directeurs de département. Si vous êtes une société de services informatiques commerciale fournissant des services informatiques à d'autres entreprises en échange d'argent, vos clients sont ces autres sociétés; Habituellement, il y a un représentant désigné qui vous parle. Pour implémenter la gestion du niveau de service:

Mettre en place un dialogue avec vos clients

Savoir ce qu'ils veulent
Convenir avec eux ce que vous pouvez leur fournir
Surveiller et signaler ce que vous avez réalisé < Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous serez surpris de la différence en entamant simplement un dialogue avec les entreprises. Dans certains cas, l'entreprise sera étonnée que vous avez pris la peine d'en parler. Si vous êtes ouvert et honnête et que vous faites part de vos intentions, vos clients seront heureux de vous parler.
ITIL définit également le processus de gestion des relations d'affaires et le rôle de gestionnaire des relations d'affaires. Le gestionnaire de niveau de service définit, accepte et signale le niveau de service pour des services spécifiques - le responsable des relations d'affaires maintient une relation globale avec le client, reste en contact et recherche de nouvelles opportunités pour répondre aux besoins du client. De nombreuses organisations combinent ces rôles en une seule description de travail. Lors de la configuration d'une gestion de niveau de service de base, vous déterminez les rôles dont vous avez besoin.

Application du cycle de vie du service ITIL aux projets informatiques

Il est essentiel de comprendre comment ITIL fonctionne avec les projets informatiques réels. Voici une brève description de chaque activité d'un projet typique et sa relation avec le cycle de vie du service ITIL:

Lancement d'un business case et d'un projet:

Vous justifiez les coûts et les efforts nécessaires pour fournir le nouveau service ou changer un service existant. L'analyse de rentabilisation déclenche l'initiation du projet. Ces activités se déroulent au stade de la stratégie de service.

Collecte et analyse des exigences: Vous identifiez et analysez les exigences détaillées du service ou de la modification. Ces activités se produisent dans la phase de conception du service.
Conception: Vous produisez une conception du service qui répond aux exigences. C'est généralement une conception sur papier à ce stade. Ces activités se déroulent dans la phase de conception du service.
Build: Le bit physique sur lequel vous acquérez la solution, comme la construction du matériel, des serveurs et des réseaux, ou la programmation de l'application logicielle. Ces activités se produisent dans la phase de transition de service.
Test: Le test du service est essentiel pour s'assurer qu'il répond aux besoins de l'entreprise, fonctionne comme vous le souhaitiez et peut être pris en charge. Ces activités ont également lieu pendant la phase de transition de service.
Implémenter ou déployer: Lancement du service nouveau ou modifié dans l'environnement opérationnel en direct. Cela a lieu pendant la phase de transition de service.
Fournir et prendre en charge: Le service est maintenant dans l'environnement de production ou de production et est utilisé par les utilisateurs. L'organisation informatique doit s'assurer que le service fonctionne et le résoudre rapidement lorsqu'il ne fonctionne pas correctement. Ces activités ont lieu pendant la phase d'exploitation du service.
Améliorer: Après l'exploitation d'un service pendant un certain temps, il est souvent possible d'optimiser ou d'améliorer la façon dont il est livré. Ces activités font partie de l'étape CSI.