Community Manager en ligne: The Community Advocate Hat - les nuls

Les community managers en ligne veillent sur leurs employés. Agir dans leur meilleur intérêt assure la confiance dans la marque. Cela signifie avoir le dos, même si cela peut conduire à une situation inconfortable sur le lieu de travail. Cela ne devrait toutefois pas arriver. Vous constaterez que, pour la plupart, la marque souhaite apprendre les besoins de la communauté et établir la confiance en offrant une expérience utilisateur positive.

Ils vous ont embauché pour créer la confiance dans la marque et pour garder les canaux de communication ouverts, et voici comment vous pouvez faire exactement cela:

• Traiter les plaintes. En tant que community manager, vous aurez parfois l'impression d'être un dépotoir pour les clients et les plaintes. La plupart du temps, ce sont des choses que vous pouvez gérer vous-même. Peut-être que quelqu'un n'a pas reçu de remboursement ou qu'un produit ne s'est pas présenté dans la boîte aux lettres à temps. Ce sont des solutions faciles, que ce soit par vous ou par une autre personne de votre entreprise.

  D'autres fois, les plaintes ne sont pas si simples, mais méritent toujours une solution. Les gestionnaires de la communauté trouvent non seulement de l'aide, mais aussi un suivi pour s'assurer que la question a été résolue.

• Transmettez vos préoccupations. Les membres de la communauté qui se soucient d'une marque sont également préoccupés lorsqu'ils lisent une presse négative ou ont une expérience négative. Non seulement un gestionnaire de communauté aide-t-il à résoudre ces problèmes, mais il s'assure également que ceux qui sont au-delà du service clientèle les connaissent.

  Le community manager transmet les préoccupations avant qu'elles n'atteignent le point de rupture afin qu'elles puissent être traitées efficacement et positivement par les dirigeants de l'entreprise.

• Surveillez les chaînes. C'est au community manager d'apprendre ce qui se dit en ligne sur la marque. Vous pouvez surveiller le canal de plusieurs façons. En utilisant des mots clés et en configurant Google Alertes, vous recevez des notifications dans votre boîte aux lettres chaque fois que quelqu'un mentionne votre entreprise sur un blog, un site Web ou un réseau social.

  Il est extrêmement important non seulement de savoir ce qui se dit, mais aussi d'atteindre les personnes qui le disent. Lorsque votre communauté sait que vous regardez, écoutez et réagissez en nature, elle a confiance en la marque.

• Bonne communication. En tant que community manager, vous allez recevoir beaucoup d'e-mails, et à l'exception des spams ou des messages abusifs, vous devrez répondre à chacun d'entre eux. Cela peut signifier que vous devrez vous attacher à un client qui a eu une mauvaise expérience ou simplement laisser tomber une ligne pour dire qu'une question est examinée.Il est important de ne jamais laisser personne pendre.

  La dernière chose que vous voulez est d'avoir la réputation de ne pas répondre aux questions des clients ou des plaintes. C'est donc une bonne pratique de répondre à tous les courriels, ne serait-ce que pour dire: «J'ai transmis votre plainte à John au Service à la clientèle, et il la prendra d'ici. "

  Aussi, n'écrivez pas des plaintes coléreuses comme étant trolles ou abusives. Il y a validité dans la colère. Ne pas brosser le problème ou la colère et répondre d'une manière gentille.

  Lorsque la communication entre l'entreprise et la marque est bonne, les clients croient en la marque et restent fidèles.

• Lutte pour les besoins de la communauté. Parce que la responsable de communauté a le doigt sur le pouls de la communauté, c'est aussi elle qui sait ce qui est le mieux pour elle. Parfois, quand elle doit s'exprimer sur certaines choses qu'elle pourrait penser être un mauvais ajustement ou injuste.

  Parfois, ces choses sont difficiles à vendre, ce qui signifie qu'elle devra présenter à son équipe des arguments bien réfléchis pour expliquer pourquoi quelque chose ne marchera pas. Présenter des idées d'une manière respectueuse fait beaucoup pour faire passer votre message.