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En tant que représentation la plus publique de votre marque, le gestionnaire de communauté en ligne, est celui que tout le monde va atteindre avec des commentaires, des questions, des suggestions et même des propositions d'affaires. En tant que porte-parole de la marque, vous devez prendre en compte de nombreux points:
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Politiques sur la divulgation, la transparence et ce qu'il faut divulguer au public: Parfois, les commentaires les plus innocents font sensation. Ces commentaires peuvent même ne pas provoquer de remous pour vous ou votre communauté, mais votre entreprise peut penser qu'ils sont inappropriés.
Avant de commencer, posez quelques règles de base. Discutez avec votre équipe du genre de choses dont vous aimeriez parler avec la communauté et de la façon dont vous gérez les plaintes ou les discours du public. Discutez des types de réponses appropriés, de ce que vous pouvez gérer vous-même et du moment où vous devriez vérifier avant de faire une déclaration.
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Légalités: Avant de publier une déclaration publique, vous devrez peut-être vérifier auprès de l'équipe juridique. Parfois, tout doit être formulé juste ainsi. Si vous devez tout faire par le biais de la loi, ce sera l'une des parties les plus frustrantes du travail, surtout parce qu'ils peuvent ne pas comprendre les avantages de la transparence ou de l'écriture d'une voix désinvolte.
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Traverser les bons canaux: Parce que le responsable de la communauté porte autant de chapeaux, vous pouvez facilement marcher sur les orteils si vous ne faites pas attention. Assurez-vous toujours de vérifier avec les services appropriés avant de parler de tout ce qui a trait à eux. Toujours essayer d'obtenir la bénédiction de toutes les parties impliquées.
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Ne pas tout aborder: Tout ne justifie pas une réponse. Évaluer la situation et en discuter avec votre équipe. Cela ne veut pas dire que vous devriez balayer les problèmes sous le tapis, mais tout ne doit pas être une production majeure.
Si vous devez publier un communiqué de presse pour chaque rot commun ou faire une déclaration publique chaque fois qu'un faux pas se produit ou qu'un code promo est émis, les gens vont commencer à lever les yeux. Tout ne doit pas devenir un problème public.
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Demander à quelqu'un d'autre de régler un problème: Il faut parfois donner à quelqu'un d'autre l'occasion de parler. Les communautés en ligne adorent écouter les dirigeants, les personnalités du monde des affaires et les célébrités de l'entreprise. Même les faire arrêter par la communauté de dire bonjour va un long chemin vers la fidélité à la marque.
Parce que vous êtes la voix de votre marque, vous avez l'honneur de vous comporter dans le meilleur intérêt de la marque, en particulier lors de la création d'entreprise ou lors de l'utilisation des comptes sociaux de l'entreprise.Parlez d'un ton conversationnel, mais gardez la conversation salée au minimum - ou, mieux encore, pas de conversation salée du tout.
Faites attention à ne pas laisser trop d'informations (TMI). Vos dates et votre vie sexuelle ne concernent pas la communauté. En tant que porte-parole de la marque et de la communauté, c'est à vous de représenter les deux dans la lumière la plus professionnelle possible.
Les community managers sont des représentations publiques de leur marque. Ils doivent agir dans une affaire digne de la marque et ne pas avoir peur de répondre à l'indignation publique.
Gardez à l'esprit que la plupart des situations communautaires ne sont pas négatives, et 99% du travail consiste à créer des promotions et des campagnes amusantes que votre communauté est sûre d'aimer. Assurez-vous simplement d'être prêt pour ce 1 pour cent quand vous devez combattre la négativité.
