Gestionnaire de communauté en ligne: Le Leader Hat - les nuls

Les meilleurs gestionnaires communautaires en ligne sont des leaders, pas seulement dans le sens d'être capable de gérer une discussion communautaire, mais aussi de guider les membres de la communauté. Il y a une raison pour laquelle une marque choisit d'héberger une communauté en ligne. Que ce soit pour les ventes, le trafic Web, une campagne de marketing de bouche-à-oreille ou la sensibilisation à une cause, c'est à un gestionnaire de communauté de guider les participants dans la bonne direction.

Être un leader efficace est une chose délicate. Personne ne veut être prêché ou piqué. Les gens veulent surtout venir à une communauté en ligne pour laisser tomber leurs cheveux. Même s'ils connaissent les raisons de la communauté, les membres ne veulent pas se sentir obligés d'acheter quelque chose ou de faire un don à une cause.

Communiquez avec les membres de la communauté en ligne

Participer à la direction d'une communauté, c'est susciter l'intérêt de faire venir des gens dans votre communauté et vous devez le faire sans sortir votre porte-voix et rendre votre quête de nouveaux membres évidente. Les responsables de communauté recherchent souvent des réseaux sociaux à la recherche de personnes qui ont des conversations avec leurs marques ou des sujets liés à leurs marques et qui cherchent à les atteindre sans ressembler à un spammeur.

Si votre entreprise vend de la limonade et que vous remarquez sur Twitter que quelqu'un est à la recherche de boissons intéressantes à servir au barbecue, n'hésitez pas à nous donner quelques recettes. Ce contact peut inspirer l'autre personne non seulement à suivre le compte Twitter de votre marque, mais peut-être même à acheter votre marque de limonade pour faire ces recettes.

De même, si quelqu'un sur le même réseau social se plaint d'une mauvaise expérience avec votre marque, n'ignorez pas la plainte. Tendre la main pour voir comment faire les choses correctement. Proposez d'appeler ou d'envoyer un courriel à l'autre personne pour l'aider. Le problème n'est peut-être même pas votre service, mais les clients mécontents sont toujours le service du gestionnaire de la communauté.

Même si vous ne pouvez pas régler la situation, c'est à vous de présenter la personne mécontente à la personne qui peut vous aider et ensuite de vous assurer que cela a été fait.

Proposer des conseils aux membres de votre communauté

Les responsables de la communauté en ligne offrent des conseils aux membres de la communauté et aux marques qu'ils représentent. En évaluant les désirs et les besoins de la communauté, ils mettent leurs équipes de développement de produits et de marketing et de marketing dans une meilleure position pour donner aux gens ce qu'ils veulent. Avec les conseils d'un community manager, la marque est vraiment capable de sortir un produit que les gens demandent.

Les membres de la communauté se tournent également vers le responsable de la communauté pour obtenir des conseils.En plus de vouloir connaître les meilleurs moyens d'utiliser le produit ou le service de la marque, ils voient un gestionnaire de communauté comme quelqu'un de sage et capable de les orienter dans la bonne direction, quelle que soit la direction à prendre.

Répondez aux questions des membres de votre communauté en ligne

Bien que certaines questions posées par les membres de la communauté soient difficiles à répondre, les responsables de la communauté font de leur mieux pour ne pas les éviter. Ne balayez rien sous le tapis ou ne répondez pas aux courriels. Si vous n'êtes pas configuré pour répondre à la question ou si vous préférez ne pas marcher sur les orteils de quelqu'un d'autre, trouvez la personne qui peut et assurez-vous de suivre jusqu'à ce que ce soit résolu.

Les community managers qui ne répondent pas ne contribuent pas du tout à la cause de la marque. Au lieu de cela, ils sont considérés comme inaccessibles et gagnent la réputation de ne pas se soucier de leurs clients. Fournissez des réponses honnêtes d'une manière positive, même si vous ne donnez pas de très bonnes nouvelles.

Demander des commentaires aux membres de votre communauté

La raison de l'échec de nombreux leaders est qu'ils ne répondent pas bien aux commentaires. Les responsables de communauté savent que le meilleur moyen de s'améliorer ou de se développer consiste à poser des questions, à demander des commentaires et à répondre à ces commentaires. En posant des questions ou en utilisant des sondages pour demander des commentaires, les gestionnaires de la communauté peuvent transmettre des informations précieuses à la marque.