Gestionnaire de communauté en ligne: Le chapeau du médiateur - les nuls

On se demande si les community managers en ligne font partie du service clientèle. Peu importe le département dans lequel le rôle se termine, vous passez beaucoup de temps à gérer les problèmes des clients. Parce que vous êtes la personne la plus visible, les gens vont tendre la main quand ils ont besoin de quelque chose.

Peu importe si vous êtes équipé pour gérer la situation; Vous devez toujours être courtois et voir chaque élément jusqu'à ce qu'il soit résolu.

Une autre chose à considérer est que lorsque vous êtes dans un rôle public, les gens prennent les choses en public. Donc, si vous avez tendu la main à un membre de la communauté qui se plaignait de votre marque sur Twitter, et que vous avez échoué à livrer, elle pourrait prendre son indignation publique dans les rues des médias sociaux et se plaindre de vous.

Traiter avec les clients qui se plaignent nécessite un peu de finesse, de patience et (bien que vous ne le sentez pas toujours) bonne humeur:

• Traitez chaque plainte comme si elle était urgente. Les clients et les membres de la communauté n'aiment pas se sentir idiots ou insignifiants. Assurez-vous qu'ils savent que vous prenez leurs préoccupations au sérieux et que vous accordez toute votre attention à cette question.

• Ne ridiculisez pas les plaignants sur les réseaux sociaux. Même si une plainte semble banale, ne vous moquez pas de quelqu'un qui a un souci, et surtout ne vous moquez pas en public. Les plaignants moqueurs éteindront toute personne qui se trouve dans le voisinage et incitera les gens à penser à deux fois à faire des affaires avec vous.

• Respectez la vie privée de vos membres. Si un client a une plainte, ce n'est pas son affaire mais le client et les personnes qui travaillent pour résoudre cette plainte. Ne discutez des affaires personnelles de personne avec personne.

• Ne continuez pas à le ranger. Dès que vous avez connaissance d'une plainte, lancez la balle pour la résoudre. Présentez le plaignant à la personne qui aide ou commencez à poser des questions. Si vous le remettez à plus tard, vous êtes plus susceptible d'oublier.

• Faites un suivi. Ne présumez pas qu'une affaire est résolue simplement parce que vous l'avez transmise à quelqu'un d'autre. Revenez avec le client et la personne qui s'occupe du problème. Seulement après que le problème a été résolu à la satisfaction du client si vous le laissez partir.

• Ne supposez pas qu'il s'agit d'un incident isolé. Souvent, lorsqu'un client a une plainte, d'autres personnes vivent la même chose. Faites un peu d'enquête. Si ce n'est pas un incident isolé, prenez les mesures nécessaires.