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Les heures d'ouverture sont un outil essentiel dans le profil de l'entreprise d'une organisation de support client utilisant Service Cloud. Ils sont utilisés pour spécifier quand votre équipe de support est disponible pour le service et peuvent être rendus uniques à chaque centre d'appels. Utilisez les heures d'ouverture dans Service Cloud pour effectuer des escalades de cas et créer des rapports plus précis et pertinents.
Les heures d'ouverture par défaut suivent le fuseau horaire par défaut de votre organisation et sont définies sur 24 heures par jour, 7 jours par semaine.
Utilisez les heures d'ouverture dans Service Cloud pour les éléments suivants:
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Définition des heures pendant lesquelles une équipe d'assistance est disponible pour travailler sur un cas spécifique: Ajoutez le champ Heures d'affaires à vos mises en page que votre équipe de support peut définir cette valeur pour un cas spécifique.
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Rapports: Bien que vous ne puissiez pas utiliser le champ Heures d'ouverture dans les rapports ou les affichages de liste, vous pouvez utiliser les heures d'ouverture sur les cas et les calculs de champs personnalisés pour obtenir des statistiques et des analyses plus précises.
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Déclenchement plus précis des escalades: Utilisez les heures d'ouverture dans vos règles d'escalade afin que vos critères d'escalade des requêtes ne soient pas exécutés en dehors des heures d'ouverture. Par exemple, vous ne voulez pas que votre cas augmente après les heures du vendredi si personne n'est au bureau avant lundi.
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Jours fériés: De même, vous ne voulez pas que vos affaires soient escaladées le jour de l'An, alors que personne n'est là.
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Jalons et droits: Si vous utilisez des jalons ou des droits, associez les heures d'ouverture aux jalons afin de pouvoir automatiser une dépendance dynamique entre les heures de travail et la priorité de cas. Par exemple, si un agent modifie la priorité de cas sur Élevé, cela peut déclencher un nouvel ensemble d'heures de travail étendues réservé aux cas hautement prioritaires.
