Salesforce Service Cloud pour les nuls - Cheat Sheet

Par Jon Paz, TJ Kelley

En tant que plateforme et moteur de gestion SaaS (Software-as-a-Service), Salesforce innove constamment pour améliorer les fonctionnalités existantes et créer de nouvelles améliorations améliorer les expériences client dans le monde entier. Avec autant de fonctionnalités natives et flexibles pour résoudre les défis métier, il peut être difficile de savoir lequel convient le mieux à votre organisation.

Consolider votre expertise avec les ressources Cloud clés de Salesforce Service

Si vous disposez déjà d'une solide base de fonctionnalités et de fonctionnalités de Service Cloud, vous pouvez utiliser les guides suivants pour améliorer votre instance ou simplement pour obtenir des détails plus détaillés sur les paramètres de Service Cloud, "gotchas" et Fonctionnalité moins utilisée:

• Salesforce AppExchange : Semblable à un magasin d'applications, AppExchange est une excellente ressource pour découvrir et installer des applications métier pour Service Cloud. Divers utilisateurs ou organisations développent ces applications et poussent l'enveloppe de la fonctionnalité Service Cloud au niveau supérieur. Assurez-vous de parcourir AppExchange pour les applications spécifiques à Service Cloud existantes avant de créer une solution similaire dans votre instance et de réinventer la roue.

• Salesforce Service Cloud Resources : Salesforce fournit son propre matériel et ses propres ressources marketing sous la forme de fiches techniques, de webinaires et de livres électroniques. Tirer parti de ces matériaux pour approfondir votre compréhension de leur produit.

• Aide et formation Salesforce: Salesforce fournit un vaste référentiel de documentation sur pratiquement toutes les fonctionnalités et versions de Service Cloud. Pour vous y rendre depuis votre instance, en haut à droite de votre écran, entre votre nom et le sélecteur d'applications bleu, cliquez sur Aide. Une fenêtre contextuelle s'affiche avec la documentation en ligne de Salesforce, y compris des fiches de conseils et des guides d'implémentation, ainsi que des vidéos de formation en ligne et la base de connaissances Salesforce.

Différences entre les portails et les communautés Salesforce

Les portails et les communautés Salesforce permettent à vos clients et partenaires de proposer un forum social directement lié à vos processus métier internes afin qu'ils puissent se connecter aux bonnes informations et les bonnes personnes au bon moment.

Selon le moment où votre organisation a commencé à utiliser Salesforce, les portails peuvent ne plus être pertinents car ils ne sont pas disponibles pour les nouvelles organisations. Peut-être tenez-vous toujours au portail client de votre organisation, car c'est ce que vous avez toujours connu. Ce que vous devez savoir, c'est que les communautés sont des portails améliorés, rebaptisés communautés.

Avec un certain nombre de fonctionnalités et une multitude de nouvelles améliorations, les communautés Salesforce permettent à votre organisation de poursuivre vos objectifs commerciaux de la manière suivante:

• Intégration métier: Intégrez vos processus métier à votre communauté clients et employés à collaborer sur les mêmes enregistrements dans le même espace.

• Flux social: Suivez les dossiers qui vous intéressent le plus et travaillez avec des experts en la matière pour résoudre les problèmes des clients et conclure des affaires.

• Branding et personnalisation: Personnalisez vos communautés en fonction de l'image de marque et de la messagerie de l'entreprise. Créez une communauté qui fera la promotion de votre marque et offrira une expérience homogène à vos clients et employés.

• Mobile: Accédez aux communautés depuis n'importe lequel de vos appareils.

• Intelligence sociale: Recevez des recommandations et du contenu adaptés à vos centres d'intérêt et à vos besoins commerciaux au sein de vos communautés.

• Sécurité et évolutivité: Sachez que vos données et vos informations utilisateur sont sécurisées avec la plate-forme Salesforce, car la communauté est une extension de votre organisation interne.

• Libre-service: Donnez à vos clients les moyens de se décharger de leur personnel de support et de leur permettre de se concentrer sur les problèmes les plus complexes de vos clients.

Différences entre les connaissances et les solutions dans Salesforce Service Cloud

Il est important de comprendre les différences entre certaines fonctionnalités de Service Cloud pour prendre des décisions plus judicieuses pour votre entreprise, en particulier lorsque l'argent est impliqué. Ici, nous examinons les caractéristiques et les termes Connaissances et solutions:

• Contrairement aux solutions, l'utilisation de la base de connaissances requiert des licences de fonctionnalités Knowledge, qui entraînent des coûts supplémentaires.

• Contrairement à Solutions, Knowledge est livré avec une suite de rapports et d'analyses pour vous donner un aperçu de votre base de connaissances, de vos statistiques d'articles et de vos évaluations.

• Bien que Solutions continue d'être pris en charge, Knowledge est à l'avant-garde de l'itération et du développement de Salesforce. Attendez-vous à voir des améliorations et des améliorations continues dans Salesforce Knowledge.

• La connaissance permet la segmentation et la catégorisation des articles avec des catégories de données. Avec les solutions, vous ne pouvez pas exposer différents articles de connaissances à votre équipe interne plutôt qu'à vos clients.

• La recherche de connaissances et l'intégration avec les cas sont plus avancées et permettent une résolution plus rapide des cas.

• Contrairement aux solutions, Knowledge s'appuie sur le flux Chatter et sur un processus d'approbation de publication pour améliorer la collaboration entre les équipes.

• Les articles de connaissances prennent en charge le format RTF comme un document Word, contrairement aux solutions. Cela signifie pas de gras ou en italique; juste le paragraphe rompt entre les textes simples.

Réponses et réponses Chatter dans Salesforce Service Cloud

Réponses et Réponses Chatter regroupent les requêtes, questions et réponses et Salesforce Knowledge pour permettre aux entreprises de services de fournir des forums en libre-service dans lesquels les clients peuvent interagir entre eux. agents pour poser et répondre aux questions.

Selon le moment où votre organisation a commencé à utiliser Salesforce, Chatter Answers est peut-être votre seule option. Salesforce Answers n'est pas disponible pour les nouvelles organisations, mais les communautés Answers existantes peuvent être converties en communautés Chatter Answers avec une mise à niveau de licence, ce qui entraîne des coûts supplémentaires.

Chatter Answers représente la communauté de libre-service et de questions-réponses du présent et du futur avec Salesforce et habilite votre service et vos clients avec les fonctionnalités suivantes:

• Conversations privées avec des agents: Les clients ont la possibilité d'interagir publiquement ou en privé avec des agents de support.

• Notifications par e-mail: Les clients reçoivent des notifications par e-mail lorsque leurs questions sont résolues ou si leurs réponses sont choisies comme meilleures réponses.

• Plusieurs communautés: Chatter Answers permet à plusieurs communautés dévouées de se concentrer sur des sujets et des objectifs particuliers.

• Gouvernance de la communauté: Les communautés Chatter Answers permettent aux utilisateurs de signaler les questions et réponses abusives ou inappropriées.

• Articles similaires ou articles de connaissances: Les internautes peuvent également aimer les articles et les articles de connaissances qu'ils jugent utiles pour accroître la popularité des articles les plus pertinents.