Social CRM pour les nuls Triche - les nuls

Par Kyle Lacy, Stephanie Diamond, Jon Ferrara

Passer de la gestion de la relation client traditionnelle au CRM social entreprise pour votre entreprise. C'est parce que le CRM social change fondamentalement la façon dont votre entreprise interagit avec les clients; Il s'agit d'interagir avec vos clients où qu'ils soient en ligne. Découvrez les avantages que le CRM social peut offrir à votre entreprise, comment il vous permet de découvrir des informations précieuses sur vos clients et quelles sont les meilleures pratiques qui peuvent vous aider à rester sur la bonne voie.

Reconnaître les avantages du CRM social

Le CRM social présente des changements assez importants - organisationnels, techniques et stratégiques - pour les entreprises, mais ce n'est pas pour rien. Social CRM reflète les changements dans l'environnement des affaires et peut aider votre entreprise à rester compétitive. Voici quelques avantages clés de la mise en œuvre d'une stratégie CRM sociale:

Trouver où vos clients préfèrent communiquer
Éduquer les consommateurs où et quand ils veulent entendre de nouvelles informations
Engager les clients sociaux, qui peuvent transporter et partager vos messages sur leurs réseaux étendus
Recevoir des commentaires constructifs sur votre marque afin que vous puissiez effectuer des ajustements stratégiques
Identifier de nouvelles opportunités et générer des prospects
Réduire les coûts de support client avec un logiciel de surveillance ciblé

Ces avantages sont ce qui inspire les entreprises à investir dans le CRM social. Rappelez-vous juste que votre entreprise ne réalisera pas tous les avantages du jour au lendemain. L'approche du CRM social nécessite des idées à long terme et de la patience.

Comment obtenir des informations commerciales avec le CRM social

Le CRM social et le modèle social business sont pilotés par les clients qui interagissent avec votre marque. En tant que représentant de la marque, vous contribuez à faire avancer la conversation. Mais comment fonctionne un modèle de business social? Bien que chaque secteur présente des variantes, les étapes suivantes expliquent comment impliquer vos clients dans des conversations dont votre entreprise peut s'inspirer:

Identifiez les réseaux sociaux sur lesquels vos clients interagissent.

Cela inclura probablement les suspects habituels - Facebook, Twitter et Foursquare - mais ne tiennent pas compte des sites plus récents comme Google+ et Pinterest, ou de Yelp et d'autres sites ou forums de critiques. Il existe également des sites spécialisés pour un certain nombre d'industries. Par exemple, ceux dans l'industrie du voyage devraient regarder TripAdvisor et FlyerTalk. Identifiez quelques-uns de ces sites plus ciblés et voyez si votre public y est actif.
Écoutez ce que les clients disent de votre entreprise.

Avant de commencer à vous adresser à vos clients (et à vos clients potentiels), écoutez. Découvrez quelle équipe de votre entreprise interagit le plus avec les clients et demandez à cette équipe quelles sont les questions les plus fréquentes des clients. Demandez quelles autres idées l'équipe peut offrir dans votre CRM social. Vous pouvez également vérifier ce que les clients disent de votre entreprise sur les sites Web sociaux. Par exemple, essayez quelques recherches différentes pour le nom de votre entreprise ou vos produits sur Twitter.

Apprendre des clients est important pour toute stratégie de CRM social. Vous voulez apprendre ce qui suit au sujet de vos clients: Quelles sont leurs plaintes avec votre entreprise? Ont-ils des suggestions d'amélioration? Et qu'est-ce qu'ils aiment chez toi? Identifiez leurs points douloureux et leurs caractéristiques préférées pour voir comment vous pouvez commencer à leur donner ce qu'ils veulent et continuer à livrer ce qu'ils aiment déjà.
Participez à la conversation.

Votre audience Facebook, YouTube et Twitter est principalement composée de clients précédents ou actuels qui apprécient votre marque. Vous devez transformer vos approches marketing typiques en conversations pour vraiment interagir avec ce public. Commencez par répondre aux questions et fournir des suggestions aux clients qui parlent déjà de votre marque.

Lorsque la réponse aux questions semble naturelle, vous pouvez commencer à orienter la conversation en posant des questions vous-même et en publiant du contenu conçu pour développer la conversation autour de votre marque.
Implémentez les suggestions des clients.

Maintenant que vous savez où se trouve votre auditoire et ce qu'il dit, il est temps d'agir, que ce soit par le contenu ou les changements organisationnels réels. Si les clients sont désorientés par l'heure de fermeture de votre entreprise ou s'ils ne sont pas fâchés, essayez de poster vos heures plus clairement sur les réseaux sociaux ou essayez de rester ouvert plus tard certains jours. Regardez ce que les clients aiment déjà et construisez plus de conversations autour de cela.

Meilleures pratiques pour le service client social

Le service client est essentiel à la santé d'une entreprise. Les entreprises qui offrent un service à la clientèle ocial atteignent les clients sur des plateformes sociales, recherchent des informations sur les clients et investissent dans les relations clients et les évaluent.

Pour maintenir votre CRM social et le service client social en place, suivez ces bonnes pratiques, car votre entreprise intègre les médias sociaux dans son service client:

Connaissez vos objectifs commerciaux avant de développer vos tactiques de service client social. Si votre entreprise se précipite sur les plates-formes sociales sans comprendre quels sont ses objectifs, vous pouvez perdre du temps et des ressources.
Comprenez que vous ne pouvez pas imiter les relations avec les clients. L'authenticité est l'une des caractéristiques des médias sociaux. Un client peut dire à tout le monde sur Facebook que votre service client est une blague ou une gemme. Les gens connaissent la vraie chose. Assurez-vous d'avoir autorisé vos représentants du service à la clientèle et d'autres membres du personnel afin qu'ils puissent vraiment répondre aux besoins des clients. Un service authentique vous aide à gagner et conserver la confiance des clients.
Votre entreprise doit constamment surveiller le Web, car vous devez être attentif aux problèmes potentiels. Planifiez de vous enregistrer sur vos plateformes sociales beaucoup plus souvent qu'une fois par semaine. Si vous n'attribuez pas un ou plusieurs employés (en fonction de la taille de l'entreprise) pour surveiller en permanence vos comptes de médias sociaux, vous êtes sérieux et insensé. Si vous êtes le dernier à connaître un problème terrible avec votre produit ou service, il peut être trop tard pour sauver la réputation de votre entreprise.
Pour fournir aux clients le contenu dont ils ont besoin, découvrez où vos clients consomment de l'information, lisez les avis et suivez les nouvelles. Cela suit le vieil adage, "poisson où sont les poissons. "Vous ne pouvez pas vous attendre à changer les habitudes en ligne de vos clients. Si elles communiquent sur Twitter, vous n'allez pas les faire venir à la salle de rédaction de votre site Web pour lire des communiqués de presse ennuyeux.
Pour savoir ce que veut votre client, votre recherche et votre communication doivent être permanentes. Ce n'est pas une chose ponctuelle. Les médias sociaux prennent du temps. Lorsque vous l'ajoutez en tant que couche à votre CRM social, vous devez prendre le temps de rendre les données pertinentes. Ne soyez pas frustré de ne pas savoir immédiatement comment l'évaluer. Les avantages du CRM social s'accroissent progressivement avec le temps.