Suivi des métriques du centre d'appels avec des applications tierces dans le logiciel Salesforce

Lorsque votre centre d'appels est opérationnel et que vous utilisez Salesforce Service Cloud ou même la gestion de cas (fournie avec Sales) Cloud), vous devriez réfléchir à des façons d'améliorer constamment l'expérience de vos clients et de vos représentants du centre d'appels. Salesforce vous aide à créer, améliorer et améliorer en permanence les outils que vous utilisez pour aider vos clients. Toutefois, aussi unique que soit votre entreprise, il est très probable que vous soyez confronté au même problème ou à la même demande d'amélioration que d'autres dans l'écosystème Salesforce.

Consultez la communauté dans son ensemble - Salesforce AppExchange, par exemple - pour les applications qui ont déjà été créées et qui pourraient être réutilisées par votre organisation. Cela pourrait vous faire économiser beaucoup de temps et d'argent sur la route. Beaucoup de ces applications sont gratuites et ne prennent que quelques minutes à installer. Vous pouvez les tester vous-même et permettre aux autres utilisateurs d'y accéder lorsque vous êtes prêt.

Plus précisément, les centres d'appels s'appuient sur des mesures utilisées pour mesurer la performance et l'efficacité. Même si vous avez probablement des dizaines de rapports et de tableaux de bord efficaces pour surveiller ce que vous jugez important, assurez-vous de consulter AppExchange pour en trouver encore plus.

Utilisez la barre de recherche supérieure d'AppExchange pour rechercher des applications ou des composants personnalisés en fonction de mots-clés. Sinon, parcourez pour voir les nombreuses applications et options qui existent en utilisant les filtres de la barre latérale. Vous pouvez également trier par catégorie, industrie, ou ce qui est populaire ou gratuit.

Lorsque vous cliquez sur l'application qui vous intéresse, vous y trouverez des informations détaillées, notamment:

• Une vidéo de démonstration: Une fonctionnalité de démonstration d'application de vidéo YouTube intégrée.

• Fiches techniques et livres blancs: Contenu marketing associé pour avoir un bon aperçu du produit.

• Évaluations et notes du client: Découvrez ce que les autres ont à dire à propos de l'application avant de prendre la décision de vous assurer qu'elle vous convient.

• Détails du composant et composants: D'un point de vue plus technique, voyez exactement ce que vous obtiendrez et téléchargez pour éviter tout chevauchement de configuration potentiel.

• Configuration système requise: Consultez les éditions Salesforce prises en charge et la configuration système requise pour vous assurer que tout est compatible.

• Test drive: Certaines applications vous permettent de tester l'application et de jouer avec une version limitée de celle-ci dans une organisation.

AppExchange propose d'excellentes applications pour mesurer votre centre d'appels. Supposons, par exemple, que vous souhaitiez que Service Cloud soit livré en standard avec un champ qui calcule l'âge de votre dossier en heures de bureau.Ne vous inquiétez pas - il y a une application pour cela - et c'est gratuit: Case Age en heures d'ouverture.

Si vous utilisez une base de connaissances, téléchargez et installez l'application Knowledge Base Dashboards & Reports. C'est gratuit, prend quelques minutes à installer, et fournit une foule d'excellents rapports prédéfinis pour Knowledge pour vous faire gagner beaucoup de temps. Il en va de même pour l'application Service & Support Dashboards. Vous pouvez économiser des heures de travail et commencer dès le premier jour avec des analyses significatives.