Utilisez les FAQ sur le site Web d'entreprise pour éduquer vos clients - dummies

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La page FAQ (Foire aux questions) du site Web de votre entreprise doit répondre aux questions de vos clients sur le processus de gestion de votre entreprise. Lorsque vous écrivez les informations sur votre page FAQ, utilisez une tonalité de conversation accessible. Restez à l'écart du jargon et de la langue qui sonne bien, mais ne dit rien de concret. Soyez direct et utilisez des termes familiers à votre public.

Paul Hopkins (@futurecustomer sur Twitter), précédemment responsable de Customer Experience chez easyJet, une compagnie basée au Royaume-Uni qui comptabilise 98% de ses tarifs en ligne, a utilisé une simple solution Get Satisfaction sur la page FAQ, qui affiche un clickable. liste des FAQ et recherche par mot-clé dans la base de données de solutions en ligne de la compagnie aérienne.

Paul avait les astuces suivantes à partager:

Lorsque vous écrivez des questions fréquentes, écrivez le contenu, puis réduisez-le en deux - puis réduisez-le de moitié. Cela peut sembler plutôt direct, mais la plupart des gens n'ont pas le temps de lire beaucoup de texte. Depuis que j'ai utilisé cette approche, les taux de libre-service et la satisfaction des clients liés à l'utilité des FAQ ont augmenté. Assurez-vous également que l'équipe du service client - et non l'équipe de contenu Web - gère les FAQ.

Utiliser la discussion sur le Web dans les FAQ; [puisque c'est un endroit où] les gens enverraient généralement un e-mail, cela réduira votre volume d'e-mails. Il arrête aussi Ping-Pong par e-mail, car le premier e-mail est bon marché et le second est cher, [car] l'agent doit lire tout le contenu précédent et écrire la même réponse d'une autre manière.

Les pages FAQ n'ont pas beaucoup d'exigences, mais voici quelques conseils pour vous aider:

Modifiez les questions des courriels, des notes des clients et des discussions avec les employés. Prenez le temps de dresser une liste de toutes les questions possibles sur votre entreprise, votre pratique ou votre magasin.
Écrivez les réponses en profondeur, dans un style conversationnel.
Organisez les questions par catégorie (comme les services, les informations sur les produits, la commande et l'expédition) en caractères gras ou en puces, ou les deux.
Placez les questions les plus importantes en haut de la page.
Rendez votre conception systématique. Placez les sujets connexes les uns à côté des autres afin qu'ils soient diffusés.
Lorsqu'une réponse comporte plus d'un paragraphe, faites aller le lien sur une page séparée.

Assurez-vous que le lien vers le service client ou la FAQ est facile à trouver sur votre page d'accueil. Quel est le point d'avoir une section FAQ si vos visiteurs ne peuvent pas le trouver?

Cette figure montre la page FAQ de 37signals avec les 20 questions les plus fréquentes à propos de Basecamp.L'information est facile à lire et circule logiquement d'un sujet à l'autre.