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Voici deux exemples de ce que vous pouvez faire et ne pas faire sur Twitter avec vos abonnés (clients et clients potentiels). Le premier est un client qui a eu un problème avec FedEx. Elle a tweeté l'un des représentants Twitter de FedEx: "@fedexrobin Help! J'ai un problème de fedex! "
Comme le montre la figure, un représentant de FedEx a résolu le problème avant que le client ne puisse passer l'appel!
Si Marsha n'avait pas tweeté directement avec Robin et qu'elle ne mentionnait que FedEx, on aurait répondu à son Tweet avec la même rapidité, car FedEx surveille constamment les réseaux sociaux.
Par exemple, sans avoir à regarder très fort, vous pouvez trouver @FedExRobin au travail (voir la figure). Une jeune femme se plaignait dans un Tweet que sa livraison FedEx n'était pas arrivée. Le suivi de FedEx a porté ses fruits: en quelques instants, elle a reçu une réponse de FedEx et Robin a pu suivre le colis et apaiser le client.
Le suivi des médias sociaux de FedEx leur permet de trouver des clients qui font un commentaire discret sur la marque. La société a une équipe sur Twitter et une autre sur Facebook, prête à aider avec les problèmes de livraison ou de ramassage. Ils essaient d'embrasser pleinement l'employé de FedEx Purple Promise, qui est: "Je vais rendre chaque expérience FedEx exceptionnelle. "
Impressionné par l'approche de FedEx dans les médias sociaux? Sheila T. Harrell, vice-présidente des opérations de service à la clientèle pour FedEx, a déclaré que les médias sociaux sont clairement importants pour l'entreprise. Sheila a déclaré que «chaque appel, chat, tweet et interaction est une opportunité de faire la différence. "
Beaucoup de consommateurs ne sont pas à l'aise quand on leur demande de suivre ou d'être amis en ligne. Mais quand une entreprise tend la main pour aider à résoudre un problème, ils se lient inconsciemment avec la marque.
L'autre aspect de la pièce est l'échange dans cette figure, dans lequel un utilisateur de Twitter mécontent de l'insatisfaction suscitée par la réponse du service à la clientèle d'une entreprise. La réponse de la marque a fait beaucoup de gens haleter. Cette capture d'écran a été autour de l'Internet pendant un certain temps (sans les noms obscurcis). Cette exposition ne peut pas aider la réputation de l'entreprise.
Lorsque vous vous engagez avec vos clients sur les réseaux sociaux, soyez transparent et authentique. Ce faisant, vos clients viennent vous faire confiance et vous fidélisez.
Publier publiquement sur les réseaux sociaux
Votre premier contact avec un client via les médias sociaux est public et ouvert à tous pour savoir qui est connecté à vous ou au consommateur.Votre réputation est un jeu équitable pour les résidents du web. Surveiller vos comptes de médias sociaux et répondre rapidement et publiquement aux mentions en ligne devrait être votre première ligne de défense contre l'insatisfaction des clients.
Ceux qui font partie des médias en ligne exercent un pouvoir lorsqu'ils partagent des commentaires ou des plaintes. Les clients peuvent se regrouper en solidarité. Que votre entreprise réponde publiquement ou non, les commentaires en ligne ont du pouvoir.
Une fois que vous avez contacté un client, la seule raison actuellement acceptable pour rendre la discussion secrète est la confidentialité. Lorsque les informations nécessaires pour résoudre un problème requièrent des informations personnelles ou privées, rendre le chat privé ou continuer par e-mail est satisfaisant.
En 2010, David Armano (@armano), vice-président exécutif d'Edelman Digital, a présenté un organigramme intéressant qui décrit le processus d'engagement. Cet arbre de décision simple, illustré dans cette figure, peut vous aider à comprendre les meilleures pratiques d'engagement social.
Notez cependant que la conversation téléphonique n'est peut-être pas ce que le client souhaite. Les appels vocaux ont perdu la faveur des moins de 30 ans. Ils sont intégrés dans les technologies les plus récentes et ne veulent pas se connecter au téléphone. Les clients avertis d'aujourd'hui veulent mener leurs affaires sur le Web.
Dans l'étude Maritz précitée, 27% des clients dont les problèmes ont été traités sur un forum public ont déclaré qu'ils étaient ravis d'obtenir une réponse publique d'une entreprise. Le facteur «plaisir» a diminué à 6% lorsque les problèmes ont été résolus par des méthodes directes traditionnelles (appel téléphonique ou courrier électronique).
