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Dans un environnement de cloud computing, vous devez gérer efficacement la coordination nécessaire entre votre service informatique et votre fournisseur de services cloud. Vos clients internes doivent avoir confiance que les services informatiques seront fournis comme prévu et les problèmes seront résolus rapidement. Votre organisation doit surveiller l'intégralité de l'environnement en fonction des besoins de service de vos utilisateurs professionnels.
Vous devez définir des règles et des règles de bonnes pratiques pour tous les utilisateurs internes afin qu'ils puissent facilement canaliser toutes les demandes de service via votre centre de services (ou le centre de services de votre courtier de services). Cela ne fera qu'ajouter de la confusion (et peut-être même aller à l'encontre des termes du contrat de fournisseur de services) si chaque utilisateur d'un service de cloud rend des appels de service ou des courriels indépendants au fournisseur de services de cloud computing. Vous pouvez également configurer un tri basé sur la gravité du problème.
Dans de nombreux cas, vous pouvez résoudre des problèmes simples en interne sans impliquer le service d'assistance du fournisseur de cloud. Lorsque vous souhaitez que vos fournisseurs de cloud prennent en charge un ensemble important de services dans votre environnement, vous devez leur fournir plusieurs fonctionnalités importantes.
Gestion des incidents et des problèmes
Les services de gestion des incidents et des problèmes comprennent l'enregistrement, l'acheminement et la résolution d'un problème; informer les parties intéressées de l'état de la question; et faire rapport sur la question. Les problèmes suivants peuvent causer de graves pannes et sont parmi les plus importants qui nécessitent une attention particulière.
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Gestion de la configuration: Quelqu'un a fait une erreur en changeant une configuration.
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Réseau: Le réseau est surchargé.
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Base de données: Une table de base de données doit être optimisée.
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Gestion du système: Les processeurs d'un serveur ont échoué et le basculement n'a pas fonctionné.
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Sécurité informatique: Une attaque par déni de service est en cours.
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Application: Un programme a un bug.
Gestion des modifications
Le centre de services doit prendre en charge la gestion des demandes de modification, y compris les informations sur la manière dont les composants du système interagissent. Souvent, le fournisseur inclura un certain support pour la personnalisation dans le contrat. Cela peut consister en des interactions individuelles avec un membre du personnel du nuage.
Base de connaissances
Si le personnel du centre de services n'a pas les bonnes informations pour faire son travail, il ne sera pas en mesure de répondre et de fonctionner correctement. La gestion des connaissances garantit que les personnes obtiennent l'information dont elles ont besoin pour faire leur travail correctement. Les systèmes de gestion de services sont souvent liés à une base de données pour les incidents passés et la façon dont ils ont été résolus; cette base de données accélère la résolution des incidents.
