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La qualité du service client affecte grandement le succès du commerce en ligne. Dans une étude réalisée en 2010, STELLAService (une entreprise qui mesure l'expérience client en ligne) s'est concentrée sur le service à la clientèle et son effet sur les ventes.
Ils ont constaté que la valeur de l'excellent service à la clientèle dans l'économie américaine est stupéfiante de 267 $. 8 milliards par an. Ce chiffre a été calculé sur la base de la "dépense" moyenne par personne et par an avec chaque type d'entreprise.
Ce tableau montre la prime que les consommateurs sont prêts à dépenser pour un produit ou un service s'ils savent qu'ils recevront un excellent service à la clientèle.
| Catégorie du consommateur | Dépense moyenne par personne et par an | Valeur moyenne supplémentaire que les consommateurs sont prêts à payer | Valeur totale estimée du service à la clientèle (m) > Fournisseur d'accès Internet |
|---|---|---|---|
| 649 $. 34 | 11. 2% | 17 $, 978 | Hôtel |
| 546 $. 71 | 11. 0% | 14 834 | Produits de consommation |
| 1 361 $. 84 | 10. 9% | 36 593 | Vente au détail en ligne |
| 653 $. 29 | 10. 7% | 17 267 | Soins de santé |
| 1 047 04 | 10. 6% | 27, 338 | Porteur sans fil |
| 854 $. 61 | 10. 2% | 21 543 | Assurance |
| 1 307 $. 57 | 9. 7% | 31 410 $ | Services financiers |
| 640 $. 46 | 9. 7% | 15 346 $ | Télévision par câble et par satellite |
| 911 $. 84 | 9. 7% | 21 815 | Voyages et transports |
| 929 $. 61 | 9. 5% | 21 825 $ | Transporteur terrestre |
| 549 $. 67 | 8. 8% | 11 922 $> Services publics | 573 $. 87 |
| 8. 6% | 12 251 | Agences gouvernementales | 463 $. 82 |
| 7. 7% | 8 837 | Abonnements payants | 472 $. 70 |
| 7. 6% | 8 887 | Total | 10 962 $. 36 |
| 267 846 | Note: Les dépenses de consommation sont les plus élevées (plus de 1 000 $ par année) | en soins de santé, produits de consommation et assurance. Par conséquent, la valeur | |
| de l'excellent service à la clientèle est estimée plus élevée pour ces catégories
.
Le baromètre Global Customer Service 2012 d'American Express (résultats des États-Unis) a confirmé le résultat de STELLAService selon lequel les clients étaient prêts à dépenser davantage pour un service de qualité. Les répondants à l'étude American Express ont déclaré ce qui suit: |
Lorsqu'on vous pose la question «Pourquoi seriez-vous prêt à dépenser plus avec une entreprise qui offre un excellent service à la clientèle?"35% ont estimé que les entreprises qui fournissent un excellent service ont
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gagné
leurs affaires. -
25% étaient prêts à dépenser plus avec une entreprise qui, selon eux, accorde une grande valeur à un excellent service à la clientèle. 18% ont estimé qu '"un excellent service vaut la peine d'être dépensé davantage. " 41% étaient prêts à dépenser plus pour une petite entreprise par rapport à une grande entreprise lorsque les deux fournissaient un excellent service à la clientèle.
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Un autre atout pour les petites entreprises!
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En examinant la catégorie Vente en ligne dans l'étude STELLAService (illustrée dans la figure), le facteur déterminant pour déterminer l'excellence du service client était la rapidité de livraison. La facilité d'accès à l'information sur un site Web est arrivée en deuxième position.
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Deux constatations étaient surprenantes. Plus de 80% des consommateurs attendaient une réponse à leurs e-mails en moins d'une heure et plus de 30% d'entre eux s'attendaient à ce que leur appel téléphonique soit connecté à un représentant en moins de 30 secondes. En ce qui concerne les canaux privilégiés pour le service à la clientèle, l'étude d'American Express a révélé que les clients préfèrent obtenir des réponses à de simples demandes de renseignements sur le site Web d'une entreprise ou par courriel.
Maintenant que vous avez les données, vous devez comprendre que donner un bon service clientèle
Attire les clients
Construit la fidélité des clients
Vous permet de facturer plus pour vos produits ou services
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Si vous y allez Pour faire des affaires en ligne, fournir un service à la clientèle grâce à des informations sur votre site Web. Ce faisant, vos clients sauront qu'ils peuvent se connecter lorsqu'ils ont besoin de vous joindre.
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Finie la journée de travail 9 à 5 - le Web est ouvert 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Plus vous donnez d'informations à vos clients sur votre site, moins ils ont besoin de vous poser des questions.
