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Les erreurs ou gaffes commises sur les médias sociaux peuvent vous hanter, vous ou votre entreprise, pendant longtemps. Google et Microsoft Bing intègrent les données sociales de Twitter et Facebook dans leurs résultats de recherche. De plus, depuis mars 2006, la Bibliothèque du Congrès archive en permanence tous les Tweets publics sur Twitter.
Faites en sorte qu'il soit difficile pour vous ou quelqu'un qui publie pour votre entreprise d'envoyer accidentellement un message du mauvais compte de médias sociaux. Gardez vos comptes personnels Facebook, Twitter et Google+ sur une application ou une plate-forme et le côté commercial sur un autre. Cette configuration rend la publication un peu plus gênante mais peut vous éviter des confusions embarrassantes.
Voici quelques histoires vraies qui illustreront certains pièges de l'embauche de quelqu'un à Tweet pour votre entreprise.
Une gaffe sur les réseaux sociaux de Chrysler
Le trafic peut être un défi pour le meilleur d'entre nous. Les gens utilisent souvent leurs smartphones pour faire des commentaires vocaux sur le trafic minable qu'ils doivent traiter quotidiennement. Chaque grande ville a ses défis en conduisant, et Detroit, la maison des constructeurs automobiles américains, ne fait pas exception.
Au cours d'une journée de travail particulièrement difficile, un employé de New Media Strategies (l'agence de médias sociaux de Chrysler) a largué la bombe dans un Tweet ci-dessous. Il pensait probablement qu'il était Tweeting de son compte personnel - mais il ne l'était pas. Il était Tweeting du compte officiel de la marque @ChryslerAutos.
Le Tweet a été supprimé dès qu'il a été découvert, mais pas avant qu'il ne soit remplacé par beaucoup d'autres.
Le compte Chrysler a rebondi avec des excuses, supposant que leur compte avait été compromis (une hypothèse assez sûre à première vue). Mais après une enquête rapide, ils ont appris la vérité. Le personnel de l'agence a perdu son emploi et Chrysler a mis fin à son contrat avec l'agence.
Par 3 p. m. ce jour-là, Chrysler a publié une entrée de blog déclarant que l'employé qui avait envoyé le Tweet vulgaire avait été licencié. Ils ont également écrit des excuses: "Chrysler Group et ses marques ne tolèrent pas un langage ou un comportement inapproprié, et s'excuser auprès de toute personne qui pourrait avoir été offensée par cette communication. "
La leçon à retenir: Gardez vos comptes privés séparés de vos comptes personnels.
La façon dont un mauvais Tweet est géré publiquement peut aller très loin dans une direction positive ou négative pour la réputation d'une marque. Une réponse créative peut transformer une gaffe en une bénédiction.
Les médias sociaux de la Croix-Rouge gaffe
Fin de la nuit de février 2011, un petit doigt a envoyé un message erroné sur le compte Twitter de la Croix-Rouge américaine.Comme le montre cette image, quelqu'un qui s'appelait Ryan le faisait bien avec de la bière. En l'espace d'une demi-heure, Wendy Harman, directrice de la stratégie sociale, a été réveillée de son sommeil et était sur l'affaire.
Une heure plus tard, le Tweet a été supprimé et remplacé par un humour désapprobateur et un Tweet attachant qui a diffusé la situation:
" Nous ' avons supprimé le voyou Tweet mais rassurez-vous la Croix-Rouge est sobre et nous avons confisqué les clefs. " Cependant, assez de gens avaient vu le Tweet que #gettngslizzered est devenu un sujet tendance sur Twitter. Dogfish Head Brewery (la marque de bière mentionnée dans le Tweet) a commencé à reTweeting, demandant des dons à la Croix-Rouge. Le lendemain, la Croix-Rouge a publié sur son blog:
Alors que nous
' sommes une organisation humanitaire vieille de 130 ans, nous ' > re fait aussi des êtres humains. Merci non seulement de l'avoir fait, mais aussi de transformer nos faux pas en quelque chose de bien. " La leçon à retenir: Toutes les marques n'ont pas la chance d'avoir quelqu'un comme Wendy Harman pour gérer leurs réseaux sociaux. Vos réponses sur les médias sociaux doivent être affichées par quelqu'un investi dans son travail et votre entreprise. La réponse immédiate avec un mea culpa montre que vous êtes humain, et que l'humour peut rendre une personne attachante et attachante.
