Commerce des médias sociaux: comprendre les effets des examens par les pairs

L'un des éléments les plus importants des médias sociaux pour les entreprises est l'examen par les pairs. Le bouche à oreille (ou WOM, comme on l'appelle dans les cercles publicitaires) a été la forme de promotion commerciale la plus fiable depuis le début du commerce.

Les pratiques publicitaires trompeuses obligent les consommateurs à se méfier de ce qu'ils entendent et lisent dans la publicité, de sorte qu'une recommandation d'un ami de confiance l'emporte généralement sur les promotions payées. Obtenir une référence à des professionnels de services fiables est considéré comme un partage de secrets commerciaux - d'un ami à un ami ou d'un collègue à un collègue, au téléphone et en personne.

Au tournant du siècle dernier, WOM était encore plus répandu. Pour protéger les entreprises contre les fausses rumeurs, le système du Bureau d'éthique commerciale (Better Business Bureau) a été fondé en 1912. Son objectif était d'inspecter les entreprises et de promouvoir les entreprises légitimes tout en protégeant les consommateurs contre les faussetés et les ragots. Aujourd'hui, ils sont encore en affaires et sur le web aujourd'hui.

Maintenant, avec les nouveaux médias, le consommateur a beaucoup plus d'options (et sites Web à visiter) pour obtenir des critiques et des informations de leurs pairs. Le contenu généré par l'utilisateur sur presque toutes les entreprises ou tous les services est publiquement accessible à tous.

Search Engine Land - un site d'information sur les moteurs de recherche et le search marketing dirigé par le journaliste Danny Sullivan - a produit son deuxième sondage sur les consommateurs locaux en 2012. Pour mieux comprendre comment les client, l'étude a mesuré la confiance des consommateurs et l'appréciation des avis en ligne.

Environ 72% des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils faisaient autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. De plus, 65% des consommateurs (contre 58% en 2010) lisent de 2 à 10 avis avant de pouvoir faire confiance à une entreprise.

Le sondage demandait également: «Comment les évaluations des clients en ligne influencent-elles votre décision d'utiliser / sélectionner une entreprise locale? "Cette figure montre les résultats, par rapport aux réponses reçues dans leur étude de 2010. Plus de la moitié des consommateurs sont plus susceptibles d'utiliser une entreprise locale si elle a des critiques positives.

Les données de bouche-à-oreille en ligne se spécialisent dans n'importe quelle profession, produit, entreprise ou magasin. Par exemple, plus de 30 sites rassemblent des opinions sur les seuls professionnels de la santé. Les leaders sont la liste d'Angie, RateMDs. com, HealthGrades. com, et Vitals. com.

Si ces faits ne vous convainquent pas, pensez au nombre de personnes que vous connaissez qui utilisent un smartphone. Est-ce qu'ils les regardent pour les directions et les adresses?Vous pariez qu'ils le font. Cependant, ces personnes non seulement recherchent des directions mais lisent également des revues associées aux entreprises qu'elles recherchent.

Presque toutes les entreprises possèdent une page sur de nombreux sites d'évaluation les plus visités, qu'elles aient ou non elles-mêmes configuré la page. Ces pages sont mises à la disposition de tous sans autorisation. Les visiteurs peuvent poster des commentaires, et vous ne pouvez pas effacer leurs mots positifs ou négatifs. Les sites avec avis constituent la base de la transparence des nouveaux médias d'aujourd'hui.

Pour peindre l'image la plus positive de votre entreprise, vous devez vous rendre sur ces sites et revendiquer votre page. Une fois que vous avez été vérifié en tant que propriétaire de l'entreprise, vous pouvez effectuer les opérations suivantes (en fonction du site):

• Répondre aux avis, généralement directement sur le site, mais souvent via des e-mails sponsorisés < Mettez à jour les informations de contact de votre société, les heures d'ouverture et les détails

• Téléchargez des photos de vos produits, menus ou services actuels

• Certains sites vous permettent également d'acheter de la publicité, ce qui vous procure des avantages supplémentaires. Vous serez en mesure de promouvoir des promotions et des offres saisonnières pour les lecteurs du site, et vous pouvez même être en mesure de diffuser des annonces sur la page de votre concurrence.

Lorsqu'un internaute effectue une recherche sur votre site Web, les pages comportant le plus de mentions de votre nom apparaissent en premier. La personne va à ces sites pour savoir comment votre entreprise évalue. Le fait que votre entreprise apparaisse sur des sites tels que Google+ Local rend votre participation aux réseaux sociaux d'autant plus importante.

Votre activité sur votre propre site Web, votre blog et d'autres présences en ligne remplit rapidement la première page d'une recherche Google. Ces efforts sont le meilleur outil pour déjouer les sites d'examen lorsque vous avez été critiqué injustement par de mauvaises critiques.

Les réclamations sur Internet abondent: si vous achetez de la publicité, vous avez un vague contrôle de l'ordre dans lequel les avis apparaissent sur votre page. Si vous avez été en affaires assez longtemps, vous avez peut-être entendu parler de cette pratique, peut-être en référence au Bureau d'éthique commerciale. La rumeur veut qu'après avoir été membre, ils vous aident à nettoyer votre réputation sur le site.

Vous devrez vous fier à votre sens de la sperme et écouter attentivement les argumentaires de vente que vous recevez concernant les sites de critiques. Cependant, Yelp a prévalu dans un recours collectif qui les accusait de manipuler les avis en demandant aux entreprises de payer en échange de la suppression des critiques négatives. Jeremy Stoppelman, PDG de Yelp, a écrit ce qui suit dans un article de blog d'entreprise:

"Chez Yelp, notre mission est de connecter les gens avec de grandes entreprises locales. Une partie de ce travail consiste à protéger les consommateurs et les entreprises contre les critiques non fiables. Une autre partie de ce travail consiste à aider les petites entreprises à comprendre comment les avis des clients fonctionnent en ligne et comment ils peuvent contribuer à amplifier et à améliorer la réputation qu'ils ont acquise hors connexion. Nous continuerons à concentrer nos efforts sur les deux. "

Pour surveiller une seule page sur un site qui mentionne votre entreprise, vous pouvez définir un flux de syndication RSS pour vous informer des ajouts apportés à la page.Bien que les sites de révision individuels n'offrent pas ce service, vous pouvez configurer un flux RSS pour votre lecteur de nouvelles en accédant au site Page2RSS et en tapant l'URL de la page. Doux.