Social Media Commerce: Utiliser le Web Chat pour se connecter avec vos clients - dummies

Les médias sociaux offrent de nombreux moyens de communiquer avec vos clients des questions. Dans le rapport Avaya Consumer Preference 2011, le mode de contact préféré pour les questions de service à la clientèle était le téléphone. (Dans d'autres études, comme l'étude American Express de 2012, le téléphone était préféré uniquement pour les problèmes complexes.) Le deuxième choix pour la communication était le courrier électronique, suivi du libre-service Web (comme les FAQ), puis du web chat.

Dans un chat en ligne, les clients posent leurs questions ou décrivent leurs problèmes et vous (ou votre employé) fournissez des réponses immédiates et spécifiques. Le clavardage sur le Web est un moyen souple (et rapide) de gérer les problèmes simples des clients qui surviennent après que les clients ont lu vos questions fréquentes. Ce type de contact peut être géré par quelqu'un dans votre bureau ou via un appareil mobile ou un smartphone.

Alors que la société devient mobile (les abonnés des smartphones dépassent les 100 millions en janvier 2012) et que les tablettes deviennent monnaie courante (70 millions aujourd'hui, avec 133. 5 millions en 2015), de plus en plus de visiteurs veulent un moyen d'obtenir réponses rapides et directes à leurs questions.

Si vous souhaitez contacter les personnes qui visitent votre site via le chat en ligne, consultez une application élégante, flexible et facile à utiliser appelée SnapEngage. La plate-forme Web vous permet d'ajouter une action de contact immédiat aux blogs, aux sites Web et à votre page d'entreprise Facebook.

Vous pouvez vous inscrire à un essai gratuit de 15 jours sur le site Web de SnapEngage. Vous pouvez installer l'application sur un blog ou un site Web en moins de cinq minutes en plaçant un extrait de code fourni dans le pied de page HTML de votre mise en page. L'application apparaît sous la forme d'un onglet Aide sur le côté gauche de la page (voir la figure).

Vous (ou votre employé) pouvez vous connecter au client Web en ligne de SnapEngage (voir la vue du côté visiteur sur cette figure) pour gérer les demandes de conversation entrantes. Si vous envisagez d'être mobile, vous pouvez répondre aux discussions via Google Talk ou l'application mobile Skype sur votre smartphone.

Après avoir discuté avec le visiteur, vous pouvez fournir de plus amples informations. Par exemple, en entrant une seule commande de raccourci, vous pouvez rediriger automatiquement le visiteur vers une autre page de votre site pour expliquer un service ou faire la démonstration d'un produit.

Si vous avez des livres ou des produits à vendre sur Amazon, par exemple, vous pouvez configurer des mots clés qui dirigent les visiteurs vers votre livre ou votre page de produit sur Amazon (voir la figure), en y intégrant votre code d'affiliation.

Si vous n'êtes pas disponible pour discuter (sur n'importe quel mode de communication - vous vous endormez) et que quelqu'un clique sur l'onglet Contact, une fenêtre s'ouvre pour vous suggérer que le visiteur vous envoie un message par e-mail.

Vous pouvez également ajouter une icône "Chat avec nous" sur votre page Facebook pour inviter les visiteurs à discuter. Certes, quelqu'un peut vous contacter en utilisant le chat Facebook, mais lorsque vous êtes contacté via un bouton personnalisé de la plate-forme, le visiteur obtient une interface beaucoup plus personnelle, comme le montre cette figure.

Une transcription des conversations peut être envoyée à votre adresse e-mail pour un suivi. SnapEngage offre une foule d'autres options et configurations. Visitez leur site Web pour plus d'informations.