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Être un gestionnaire de communauté en ligne signifie être un communicateur efficace. Bien que vous ayez parfois peur de consulter votre courrier électronique, sachez que c'est une partie importante et essentielle de votre travail.
Vous allez gérer beaucoup d'e-mails. Quand la nouvelle est que vous êtes la seule communauté à répondre aux questions et préoccupations, votre boîte de réception va être inondée. Bien que certains jours, l'e-mail est minime, attendez-vous à plus de jours lorsque votre boîte de réception semble presque sans fond.
Pour empirer les choses, vos collègues vont envoyer des courriels qui, selon eux, relèvent de la compétence de votre ministère, alors préparez-vous à recevoir beaucoup de demandes de renseignements, de plaintes et de choses qui n'ont rien à voir avec vous du tout. En outre, vous allez constater que les mêmes questions sont posées à plusieurs reprises.
Mais peu importe votre fatigue, et même si vous êtes prêt à vous tirer les cheveux après avoir reçu la même question 100 fois au cours de la dernière heure, vous devez répondre à tous avec le même ton positif, professionnel et courtois.
Vous pourriez être enclin à créer une lettre type pour donner la même réponse de stock aux questions fréquemment posées, mais reconsidérer. Les lettres types sont impersonnelles et incitent les membres de votre communauté à penser qu'ils signifient si peu pour vous que vous ne pouvez pas prendre la peine de créer une réponse brève et personnelle. À l'exception d'une annonce de masse de la communauté, vous devriez éviter d'utiliser une lettre type si possible.
Prévoyez chaque jour un délai pour traiter les demandes de renseignements, les plaintes et les commentaires des membres. Lisez tout pour déterminer s'il doit aller à une autre personne, recevoir une réponse immédiatement ou faire l'objet d'une enquête plus approfondie. Tout ce qui n'est pas conclu tout de suite nécessite un suivi. Assurez-vous de noter toute correspondance non résolue afin qu'elle ne tombe pas dans les mailles du filet.
Pour réduire le nombre d'e-mails que vous recevez, vous pouvez publier des questions fréquemment posées sur votre page Facebook, votre blog ou votre forum communautaire. Publiez un lien vers votre FAQ sur la page Contactez-nous de votre blog ou site web afin que les membres sachent lire la FAQ avant de vous écrire avec des questions auxquelles vous avez déjà répondu.
