Tâches essentielles du gestionnaire: Modérer et résoudre les problèmes de communauté en ligne - mannequins

Même les bonnes communautés en ligne ont leurs problèmes, qu'il s'agisse de désaccords entre membres ou de messages inappropriés ou contenu spammé. En tant que community manager, votre travail consiste à gérer ces problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs.

Comment modérer et médiatiser une communauté en ligne

Être responsable de tout votre contenu signifie que vous êtes responsable du contenu publié par les membres de votre communauté. Tous les commentaires sur les forums et les pages Facebook sont le reflet non seulement de votre marque, mais aussi de vous en tant que gestionnaire de communauté. Parfois, les éléments publiés par les membres de votre communauté ne sont pas appropriés. C'est à vous de demander au membre fautif de modifier le contenu inapproprié ou même de le supprimer.

Vous devez également passer d'un membre à l'autre qui a un argument sur les pages de votre communauté. Apaiser les sentiments blessés, désamorcer les humeurs et maîtriser la situation.

Bien que vous soyez enclin à prendre parti pour un membre de la communauté dans une dispute, vous devez être juste et impartial, traiter tout le monde avec la même courtoisie.

Votre communauté devrait être un refuge pour tous ceux qui y assistent. Assurez-vous que c'est un endroit agréable pour les membres de converser et de profiter de la compagnie de l'autre.

Comment résoudre les problèmes de communauté en ligne

Si les membres de la communauté en ligne ont des difficultés à faire fonctionner correctement quelque chose, il y a de fortes chances qu'ils vous contactent. Ils ne pensent pas toujours à se diriger vers le support technique.

Si vous êtes un gestionnaire communautaire très public et que les gens savent que vous êtes accessible, ils s'adressent à vous parce qu'ils vous connaissent et vous font confiance pour les aider dans leurs demandes. Certains peuvent même vouloir contourner la bonne équipe parce qu'ils pensent qu'ils auront plus de chances d'obtenir des résultats s'ils passent par vous.

Le dépannage peut consister à régénérer un mot de passe perdu pour demander à un plaignant de se trémousser pour voir pourquoi sa télévision par câble ne fonctionne pas. Cela peut aussi impliquer des problèmes internes, tels que du code funky dans le blog d'entreprise. Bien que le fait de voir ces problèmes ne soit pas nécessairement votre travail, vous devrez peut-être faire appel à de l'aide technique de temps en temps.

Si vous ne pouvez pas aider la personne qui demande de l'aide, faites-lui savoir que vous vous adressez à un autre département - celui qui peut le mieux aider à résoudre le problème.